“Aprovisionamiento y almacenaje en la venta”

AprovisionamientoPortadaRecientemente ha visto la luz en formato libro impreso un proyecto en el que trabajé tiempo atrás (2014) con la editorial Ideaspropias perteneciente al Grupo Femxa, uno de esos proyectos formativos en los que te apetece y mucho participar de forma activa.

El 20 de junio de 2016 se ha publicado el título “Aprovisionamiento y almacenaje en la venta (gestión de stocks, control de inventarios y distribución del almacén)” y me apetecia compartirlo contigo, querido compañero de #EnClaveRETAIL.

El próposito de ésta publicación didáctica, es el de acercar a todos los profesionales del retail las claves logísticas que contribuyan a que vendas más y mejor en tu tienda.

Primeramente y durante casi dos años el material didáctico ha contribuido a formar on line a muchos “tenderos”, que dentro de programa de certificaciones de profesionalidad se han apoyado en las herramientas y claves aportadas en el manual que he tenido el gusto de escribir.

Tras el éxito del manual on line, hemos tomado la decisión de publicarlo como libro impreso que sale ahora “calentito” de la imprenta y ya está disponible en librerías y puntos de venta especializados.

También puedes consegirlo (eufemismo que los tenderos utilizamos para vender! ;-) por el módico precio de 16,40€ pinchando en la imagen adjunta:

Lo dicho, que me apetecía compartir con vosotros el libro que sale a la luz y que pretende ayudar en la fase de aprovisionamiento y almacenaje, a satisfacer las necesidades de nuestros clientes y a rentabilizar nuestros negocios.

Os deseo buena venta! 

José Ignacio Perier (675 57 89 75)

Pincha aquí si quieres leer la entrevista que Ideaspropias, la editorial que publica el libro ha publicado el 29 de junio de 2016

 

 

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Proteger a nuestros Clientes

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Reseña publicada en el número de febrero de la revista InfoRetail (pincha en la imagen para acceder al contenido completo)

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Unos tanto…

Y otros tan poco, así reza el conocido refrán para casi todos los aspectos de la vida que se nos puedan ocurrir. Pues bien, como lo nuestro es el retail y a mi siempre me ha llamado poderosamente la atención el hecho de que tiendas próximas y con aparentes semejanzas gocen de suertes muy diferentes, en lo que al favor del público se refiere.

Hace poco que he cambiado de residencia y consecuentemente los bares próximos forman un papel importante en el día a día; que si un café, el desayuno o una caña.

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Los dos bares (ya sabéis que para mi también son tiendas) de la foto, están a 5 metros el uno del otro y en apariencia se disputan el mismo target de clientes, pero uno de ellos siempre tiene ambiente e incluso está habitualmente hasta la bandera, mientras que el otro (el de la derecha, claro está! ;-) no recoge ni a los clientes despistados.

Nuestros mayores nos enseñaron eso de que en carretera teníamos que parar donde hubiese muchos coches y camioneros, decían que esos sitios siempre eran mejores. Pues bien siguiendo esa máxima, el primer día que tuve la necesidad de un café decidí ir al bar de la izquierda ya que tenía gente y el otro no…

Mi experiencia fue muy buena tanto el primer día como los siguientes; buen servicio, precios ajustados, periódicos actualizados y varios (3 diarios; ABC, Diario de Sevilla y Marca, para ser exactos), partidos de futbol, Wifi de calidad… y hasta tapas razonables.

Tras repetir varias veces en el bar de éxito y regresar a casa pasando por el bar… llamémosle desafortunado, me rondaba la idea de que como cliente había estado comportándome de forma “injusta”, ya que no le había dado la oportunidad al bar con poco éxito de demostrarme sus bondades, y ayer cuando llegaba a casa por la tarde noche y los dos bares tenían puesto el partido de mi Athletic de Bilbao (que por cierto ganó 0/2), decidí darle una oportunidad al bar “desafortunado”.

Pues bien, al entrar ya olía a fritanga, aunque la cocina que se veía a lo lejos no tenía actividad alguna. Dos empleados hablando entre ellos tardaron en atenderme, se ve que porque no estaban acostumbrados a que los clientes entrasen y decidieran quedarse. Con la caña me pregunta: “Unas aceitunas?”, a lo que respondo yo si puede ser alguna otra cosa… y la respuesta, evidentemente es NO!

Veo en solitario un rato del partido, mientras escucho voces que salen de dentro riendo y discutiendo. La camarera que está en a barra con el teléfono móvil todo el tiempo, mientras su compañero salía fuera a fumar y cuando entra, en una de las ocasiones discuten por los turnos y se ríen diciendo que el lunes (por hoy) tendrían que cerrar por descanso de personal.

Al rato salen cuatro personas (parece que el dueño, un empleado más y dos clientes fijos) comentado las jugadas de futbolín, por lo que ya sé algo más del origen de los gritos y risas de antes. Ah! Y me miran con asombro al salir, normal… no?

Por lo que al pasar unos minutos y ya con el partido controlado por mi equipo, decido pedir la cuenta para irme. Se me hizo eterno!

Al decirle a la camarera que me cobre por favor, noto que la molesto de su conversación de wasap… y me cobra 1,10€ por la caña (el bar de al lado cobra 1€ por una caña mejor). Y no es que 10 céntimos sean mucho dinero, pero pagar un 10% más por un servicio mucho peor, termina de indignar al cliente que por supuesto ni es tonto, ni tiene pensado regresar.

Así pues, qué razón tenían nuestros padres! Vamos donde haya gente y si pueden ser camioneros, mejor.

La historia real que os cuento hoy #EnClaveRETAIL es extrapolable a cualquier comercio, y las enseñanzas que hacen que los clientes prefieran un sitio a otro son claras. Ah! Y por supuesto que hoy el bar sin éxito ni clientes, cerró hoy por descanso de personal (podéis ver en la foto el detalle de la persiana bajada). Supongo que pronto echará la persiana por cierre, parece inevitable, máxime si no tienen previsto hacer nada al respecto.

Os deseo buena venta!

 

José Ignacio Perier

@jiperier

(675 57 89 75)

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Proteger a nuestros clientes

El comercio evoluciona tan rápido, especialmente en la actualidad con la llegada de internet y sus nuevos usos en el retail, que para poder garantizar la vitalidad de nuestros negocios en el futuro se hace imprescindible echar un vistazo a nuestra historia y a la esencia de nuestra actividad.

Nuestra fortaleza como “tenderos” radica en asesorar a nuestros clientes, ayudándoles a comprar lo que necesitan, aunque hoy decidan no comprarnos.

En muchas ocasiones aprecio prácticas comerciales demasiado agresivas en el sector, encaminadas a venderle/endosarle al cliente algo que ni necesita ni quiere comprar. La presión del vendedor termina haciendo que el cliente ceda influido por argumentos que no le benefician y que tarde o temprano descubrirá y… ya sabemos lo que pasa después, no?

Otras veces las ofertas no son del todo… bueno, ya me entendéis, quien no ha visto “3X2” que en realidad no lo eran, o descuentos por lotes que sólo sirven para vender aquello que el cliente nunca compraría, o procesos que dificultan por ejemplo modificar contratos en compañías telefónicas, por no mencionar rescindir el servicio.

En otras ocasiones las políticas internas de la práctica totalidad de las compañías, bien sean de cambios/devoluciones, de servicios añadidos o de cualquier otra índole, más que ayudar a comprar y a decidirse a nuestros clinetes, hacen todo lo contrario.

Por eso se hace imprescindible:

ProtegerANuestrosClientes

Pincha en la imagen superior y podrás leer el capítulo completo publicado en CLAVES DEL RETAIL 2016-2018 (y descargarte gratis el Ebook)

Hemos de facilitarle las cosas y ayudar a comprar a nuestros clientes, protegiendo para el futuro el mayor activo que tienen nuestras tiendas, en vez de lograr a toda costa la venta de hoy. Yo prefiero pensar en la rentabilidad a medio/largo plazo.

De todo esto y de algunas cosas más va mi breve artículo con el que contribuyo al proyecto “Claves del retail: visión 2016-2018” y que comparto contigo encantado y gratuitamente junto con el del resto de mis compañeros. Cada uno de nosotros te ofrecemos nuestra visión al respecto de 16 aspectos que consideramos claves en nuestro negocio, así como su evolución a dos años vista. Te recomiendo que le eches un vistazo el Ebook, merece la pena que dediques parte de tu tiempo en ello, sin duda!

Lograr que el cliente salga contento de nuestra tienda, nos garantizará que nos visite nuevamente y nos recomiende a su entorno, cada vez más amplio e influyente desde el auge que han tomado las redes sociales.

Porque sin duda:

NoHayMejorPublicidad

En sentido contrario, tenemos que tener en cuenta que la “publicidad” de un cliente insatisfecho, es realmente demoledora para nuestro negocio.

Siempre he dicho que un mal vendedor vende utilizando sus argumentos y que por el contrario, el buen vendedor vende utilizando los argumentos del cliente.

Trabajemos por el futuro de nuestras tiendas y por ayudar a comprar hoy y a proteger a nuestros clientes del mañana.

Os deseo buena venta!

Jip

 

 

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Te recomiendan tus CLIENTES?

imagesSe trata de una pregunta clara y crucial para todos aquellos que nos dedicamos a vender,   que sin embargo suele tener difíciles, confusas e intencionadas respuestas.

Parece evidente, que cuanto más clientes nos recomienden de forma clara y menos desaconsejen a sus amigos y familiares que compren en nuestra tienda, mejor nos irá…

En la actualidad muchas son las empresas que interesadas por conocer, medir e influir positivamente en el grado de satisfacción = recomendación de sus clientes, trabajan el indicador N.P.S. (Adjunto link a mayor información, para aquellos que aún no estéis familiarizados con el término).

En definitiva, se trata de conocer la opinión de los clientes de nuestra tienda, preguntando en que grado nos recomendarían a un familiar o amigo, vamos… que nos pongan nota del 0 al 10. Es muy gráfico el icono que adjunto:

NPS-en

De ésta manera quien nos valora con un 10 o u 9, es considerado promotor de la empresa, mientras que todos los clientes que nos conceden notas inferiores al 7 pasan a ser considerados detractores… si realizamos la resta entre promotores y detractores, obtenemos nuestro % de N.P.S.

Así pues ya disponemos de un indicador que mide la lealtad de nuestros clientes, podemos posicionarnos en listados y rankings y presumir o lamentarnos de todo aquello que queramos.

Pero midiendo de manera homogénea y sencilla la lealtad de nuestros clientes, disponemos de una herramienta que nos permite mejorar la experiencia de compra de quienes nos visitan, conocer sus expectativas y ayudarles a comprar mejor.

Las herramientas son en gran medida lo que estemos dispuestos a hacer con ellas, en el caso de indicadores como el N.P.S. creo que tiene un potencial brutal si verdaderamente queremos mejorar la experiencia del cliente en nuestra tienda, siempre y cuando seamos capaces de ver más allá del “%”.

Es clave situar al cliente en el centro de nuestra estrategia, ayudarle a comprar, establecer el vínculo adecuado con ellos e invertir en una relación comercial satisfactoria para todos y duradera en el tiempo.

Poner al cliente en el centro de la estrategia de nuestra tienda es un buen negocio!

Os deseo buena venta!

José Ignacio Perier 

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El CLIENTE no es tonto!!!

Y lo sabe/s!!!

UnknownSin pretenderlo, el título de éste post me ha salido como una interpretación hecha por Julio Iglesias, del slogan de Media Markt… pero no por ello deja de ser absolutamente cierto y lo sabe él y también lo sabes tú. El CLIENTE tiene la sartén por el mango y decide donde se gasta su dinero.

El CLIENTE con mayúsculas, nunca ha sido tonto aunque muchos comercios y cadenas importantes lo hayan creído, tratando a sus clientes con minúsculas, trampeando ofertas que no lo son tanto, jugando con calidades, precios y servicios… creyendo que el cliente no se da cuenta y que siempre vendrá a nuestra tienda.

No sé si será por efecto de la crisis; que cada vez nuestro CLIENTE valora más la inversión económica que ha de realizar para hacer su compra, ir de vacaciones o salir a cenar, o por la facilidad que internet y sus comparadores ofrecen para posicionar económicamente los productos o servicios en los que está interesado.

A golpe de un click y bien sea en nuestro sofá con la Tablet, en la oficina con el ordenador, o frente al lineal con el teléfono, podemos comparar nuestro objeto de deseo tanto en precio como en servicios añadidos (garantías, devoluciones, formación, ofertas complementarias…) en el bazar globalizado que se está convirtiendo el retail.

En líneas generales la mayoría de los productos y servicios están tan estandarizados y son tan fácilmente comparables que el precio termina siendo el factor diferencial… siempre y cuando no seamos capaces de aportar el suficiente valor añadido. Sea cual sea nuestra posición en la tienda, tenemos mucho que hacer al respecto:

  • -Si definimos el modelo de negocio, tenemos que hacerlo siempre desde la óptica de satisfacer adecuadamente las necesidades del CLIENTE, desde la simplicidad que haga posible reducir al máximo los errores que molestan tanto al CLIENTE.
  • -Si nuestro papel es elegir surtidos, lay outs e implantaciones y dinamizar comercialmente los puntos de venta, os recomiendo preguntaros siempre – Qué pensará mi CLIENTE en la tienda? – Ayuda a satisfacer sus necesidades?
  • -Si nuestra misión es la de aprovisionar, limpiar, señalizar o dispensar cualquier otro servicio a las tiendas para que ellas puedan satisfacer las necesidades de los CLIENTES, os recomiendo que lo hagáis desde el convencimiento de que vuestro trabajo es clave en el proceso de la venta.
  • Y si tenemos la suerte de estar en contacto directo con el CLIENTE, es crucial que seamos conscientes de que vender, cobrar, atender… solucionar quejas y dudas, es nuestra verdadera oportunidad de lograr cerrar la venta de hoy, construyendo los cimientos de que decida también venir la próxima vez que necesite comprar aquello que necesite.

Para generar el vínculo adecuado con el CLIENTE necesitamos conocerlo muy bien, sabiendo qué es lo que necesita y a qué aspectos le da importancia… y eso donde mejor se hace es estando en contacto con él y prestándole toda la atención que se merece.

La pasada semana una CLIENTA mía, Laura se sorprendió que tras cobrarle su compra con tarjeta le dijera yo -“Que tengas una buena tarde, Laura”, ella me dijo con una sonrisa de sorpresa “Nunca en un comercio me han llamado por mi nombre, y mira que es fácil”. El ejemplo es real y dio paso a que generásemos una breve y cálida conversación, que sin duda aportó valor a su experiencia de compra. Lo sorprendente no es que yo me fijase en el nombre de Laura (que lo pone en su DNI que he de verificar para cobrar con tarjeta), lo indignante es que nunca, ningún tendero antes que yo haya aprovechado la información que el CLIENTE nos ofrece, para que le hagamos sentirse bien y darle argumentos para regresar.

Tenemos una oportunidad magnífica para tratar al CLIENTE como se merece y poner en valor nuestras ofertas comerciales.

Cada vez estoy más convencido de que creer que vendemos productos o servicios en un grandísimo error… lo que realmente hacemos los tenderos es solucionar las necesidades que tienen nuestros CLIENTES, aunque ni ellos mismos sean conscientes de que las tienen. Ahora las gasolineras venden de todo o de casi todo, hace unos días me preguntaba un seguidor de Twitter si se me ocurría algo que no se pudiera vender en una gasolinera… y ciertamente, mi respuesta fue “NO”

Los buenos tenderos cada vez son mas conscientes de que poner al CLIENTE en el centro de la estrategia y de las decisiones comerciales es una buena idea. Pensar siempre en qué es lo mejor para el CLIENTE, es construir la cifra de venta de hoy y los beneficios del futuro.

Muchas son ya las compañías de distribución que impulsan proyectos cuyo objetivo es la satisfacción del CLIENTE; algunos como Mercadona le llaman “El Jefe”, otros como CEPSA ponen el acento en “Porque tú vuelves”… y otros… ya hablaremos de otros tenderos, líderes en su sector que sin duda están haciendo las cosas muy bien, pero que poniendo al CLIENTE en el centro de sus decisiones, y priorizando todo aquello que aporta valor real y tangible, mejorarán mucho sus resultados en el corto y medio plazo.

Recordáis aquella frase que decía “Lo mejor de ésta tienda son los CLIENTES”… pues yo desde #EnClaveRETAIL reivindico esa idea y os anticipo que siempre me encontrareis en proyectos que contribuyan a la satisfacción del CLIENTE.

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Para terminar éste post me gustaría citar la clásica frase de Philip Kotler:

“La mejor publicidad es la que hacen los CLIENTES satisfechos”

Os deseo buena venta!

José Ignacio Perier

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Las gasolineras también son tiendas

(y los gasolineros también son tenderos! ;-)

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En realidad siempre han sido tiendas, desde que aparecieron las gasolineras para abastecer de combustible a los primeros automóviles hasta la actualidad, en la que las “estaciones de servicio” cubren las necesidades de los clientes, automovilistas en su mayoría, no sólo de combustible.

La clave está en adecuar los surtidos y marcar un precio razonable, ya que el flujo de clientes parece asegurado si el lay out es el adecuado. Tan sólo hay que colocar la caja en el lugar oportuno y facilitar el recorrido del cñiente.

Cada vez es mayor la participación en la venta de otro tipo de productos,  lo que incrementa la venta muy considerablemente, así como los márgenes de beneficio. No solo se trata de vender más, es crucial vender mejor y aumentar la rentabilidad del negocio.

Un surtido y un Lay out adecuados, unidos a un posicionamiento en precio razonable, ayudarán a la rentabilidad del negocio… una vez logrado ésto, la clave es el espíritu comercial del gasolinero… que ha de ejercer de tendero; horneado el pan de manera progresiva, reponiendo con eficacia, cobrando, sonriendo al cliente… y aportando valor.  Si hacemos todo esto bien, la consecuencia es vender y fidelizar a nuestros clientes. Clientes que en un principio eran de paso y que gracias a adecuar la oferta a sus necesidades se han hecho fieles.

El amplio horario de apertura, que en muchos casos es de 24 horas al día los 365 días del año y una excelente ubicación, contribuyen a dar servicio a los clientes que recurren a las tiendas de las gasolineras para comprar hielo, carbón para barbacoas, tabaco… o cualquier otra necesidad. Sin duda momentos clave para estos comercios, que tienen la oportunidad de vender hoy y de posicionarse en la mente del cliente ocasional como una alternativa de compra habitual.

Cada vez más el gasolinero ha de tener mentalidad del tendero, así como la inteligencia comercial adecuada, siendo capaz de aportar valos a sus clientes. Tengamos tambien en cuenta que la “presencia” es necesaria, por lo que ampliando la faceta del gasolinero con la del tendero, optimizamos al personal aprovechando sinergias.

Muchos son los productos y servicios que al amparo de la necesidad de repostar se le pueden ofertar al cliente… comenzaron hace muchos años con el aceite y los aditivos, y hoy el pan recién horneado es un clásico de nuestras estaciones de servicio… que sin duda dan servicio al cliente en todo aquello que pueda necesitar.

Conscientes de ello, tanto las petroleras como los supermercados están empezando a establecer sinergias y colaboraciones; Cepsa con Carrefour-express y Repsol con SuperCor… y me da la impresión de que estamos al principio de éste fenomeno de sinergias comerciales.

Desde hace algún tiempo los hipermercados de todo el mundo han utilizado el combustible a bajo precio como reclamo para atraer clientes a sus tiendas, creando una red de gasolineras propias con descuentos cruzados… en este caso los tenderos se metieron a gasolineros… el caso es vender lo que necesita el cliente, no?

Yo por mi parte he de confesar que comencé en el mundo del retail siendo gasolinero, mientras estudiaba en la universidad compaginaba los libros con los surtidores. Sin duda que en la gasolinera, en la tienda, lavando coches y satisfaciendo las necesidad de los clientes aprendí mucho del negocio de la venta.

Las gasolineras son tiendas que no solo venden combustible y sin duda creo que tienen un magnifico recorrido de futuro, satisfaciendo las necesidades de sus clientes, potenciando su oferta comercial e incorporando a sus equipos a tenderos con espíritu comercial… en éste sentido, es posible que próximamente os pueda contar novedades.

Os deseo buena venta!

José Ignacio Perier

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