Te recomiendan tus CLIENTES?

imagesSe trata de una pregunta clara y crucial para todos aquellos que nos dedicamos a vender,   que sin embargo suele tener difíciles, confusas e intencionadas respuestas.

Parece evidente, que cuanto más clientes nos recomienden de forma clara y menos desaconsejen a sus amigos y familiares que compren en nuestra tienda, mejor nos irá…

En la actualidad muchas son las empresas que interesadas por conocer, medir e influir positivamente en el grado de satisfacción = recomendación de sus clientes, trabajan el indicador N.P.S. (Adjunto link a mayor información, para aquellos que aún no estéis familiarizados con el término).

En definitiva, se trata de conocer la opinión de los clientes de nuestra tienda, preguntando en que grado nos recomendarían a un familiar o amigo, vamos… que nos pongan nota del 0 al 10. Es muy gráfico el icono que adjunto:

NPS-en

De ésta manera quien nos valora con un 10 o u 9, es considerado promotor de la empresa, mientras que todos los clientes que nos conceden notas inferiores al 7 pasan a ser considerados detractores… si realizamos la resta entre promotores y detractores, obtenemos nuestro % de N.P.S.

Así pues ya disponemos de un indicador que mide la lealtad de nuestros clientes, podemos posicionarnos en listados y rankings y presumir o lamentarnos de todo aquello que queramos.

Pero midiendo de manera homogénea y sencilla la lealtad de nuestros clientes, disponemos de una herramienta que nos permite mejorar la experiencia de compra de quienes nos visitan, conocer sus expectativas y ayudarles a comprar mejor.

Las herramientas son en gran medida lo que estemos dispuestos a hacer con ellas, en el caso de indicadores como el N.P.S. creo que tiene un potencial brutal si verdaderamente queremos mejorar la experiencia del cliente en nuestra tienda, siempre y cuando seamos capaces de ver más allá del “%”.

Es clave situar al cliente en el centro de nuestra estrategia, ayudarle a comprar, establecer el vínculo adecuado con ellos e invertir en una relación comercial satisfactoria para todos y duradera en el tiempo.

Poner al cliente en el centro de la estrategia de nuestra tienda es un buen negocio!

Os deseo buena venta!

José Ignacio Perier 

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Acerca de jiperier

Soy José Ignacio Perier, un tendero en un mundo en el que todos vendemos algo. Puedes saber más de mi en mi perfil de Linkedin, en Twitter: @jiperier o directamente hablando conmigo (675 57 89 75). Muchas gracias por dedicarme tu tiempo y un abrazo!
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