El CLIENTE no es tonto!!!

Y lo sabe/s!!!

Sin pretenderlo, el título de éste post me ha salido como una interpretación hecha por Julio Iglesias, del slogan de Media Markt… pero no por ello deja de ser absolutamente cierto y lo sabe él y también lo sabes tú. El CLIENTE tiene la sartén por el mango y decide donde se gasta su dinero.

El CLIENTE con mayúsculas, nunca ha sido tonto aunque muchos comercios y cadenas importantes lo hayan creído, tratando a sus clientes con minúsculas, trampeando ofertas que no lo son tanto, jugando con calidades, precios y servicios… creyendo que el cliente no se da cuenta y que siempre vendrá a nuestra tienda.

No sé si será por efecto de la crisis; que cada vez nuestro CLIENTE valora más la inversión económica que ha de realizar para hacer su compra, ir de vacaciones o salir a cenar, o por la facilidad que internet y sus comparadores ofrecen para posicionar económicamente los productos o servicios en los que está interesado.

A golpe de un click y bien sea en nuestro sofá con la Tablet, en la oficina con el ordenador, o frente al lineal con el teléfono, podemos comparar nuestro objeto de deseo tanto en precio como en servicios añadidos (garantías, devoluciones, formación, ofertas complementarias…) en el bazar globalizado que se está convirtiendo el retail.

En líneas generales la mayoría de los productos y servicios están tan estandarizados y son tan fácilmente comparables que el precio termina siendo el factor diferencial… siempre y cuando no seamos capaces de aportar el suficiente valor añadido. Sea cual sea nuestra posición en la tienda, tenemos mucho que hacer al respecto:

• -Si definimos el modelo de negocio, tenemos que hacerlo siempre desde la óptica de satisfacer adecuadamente las necesidades del CLIENTE, desde la simplicidad que haga posible reducir al máximo los errores que molestan tanto al CLIENTE.
• -Si nuestro papel es elegir surtidos, lay outs e implantaciones y dinamizar comercialmente los puntos de venta, os recomiendo preguntaros siempre – Qué pensará mi CLIENTE en la tienda? – Ayuda a satisfacer sus necesidades?
• -Si nuestra misión es la de aprovisionar, limpiar, señalizar o dispensar cualquier otro servicio a las tiendas para que ellas puedan satisfacer las necesidades de los CLIENTES, os recomiendo que lo hagáis desde el convencimiento de que vuestro trabajo es clave en el proceso de la venta.
• –Y si tenemos la suerte de estar en contacto directo con el CLIENTE, es crucial que seamos conscientes de que vender, cobrar, atender… solucionar quejas y dudas, es nuestra verdadera oportunidad de lograr cerrar la venta de hoy, construyendo los cimientos de que decida también venir la próxima vez que necesite comprar aquello que necesite.

Para generar el vínculo adecuado con el CLIENTE necesitamos conocerlo muy bien, sabiendo qué es lo que necesita y a qué aspectos le da importancia… y eso donde mejor se hace es estando en contacto con él y prestándole toda la atención que se merece.

La pasada semana una CLIENTA mía, Laura se sorprendió que tras cobrarle su compra con tarjeta le dijera yo -“Que tengas una buena tarde, Laura”, ella me dijo con una sonrisa de sorpresa –“Nunca en un comercio me han llamado por mi nombre, y mira que es fácil”. El ejemplo es real y dio paso a que generásemos una breve y cálida conversación, que sin duda aportó valor a su experiencia de compra. Lo sorprendente no es que yo me fijase en el nombre de Laura (que lo pone en su DNI que he de verificar para cobrar con tarjeta), lo indignante es que nunca, ningún tendero antes que yo haya aprovechado la información que el CLIENTE nos ofrece, para que le hagamos sentirse bien y darle argumentos para regresar.

Tenemos una oportunidad magnífica para tratar al CLIENTE como se merece y poner en valor nuestras ofertas comerciales.

Cada vez estoy más convencido de que creer que vendemos productos o servicios en un grandísimo error… lo que realmente hacemos los tenderos es solucionar las necesidades que tienen nuestros CLIENTES, aunque ni ellos mismos sean conscientes de que las tienen. Ahora las gasolineras venden de todo o de casi todo, hace unos días me preguntaba un seguidor de Twitter si se me ocurría algo que no se pudiera vender en una gasolinera… y ciertamente, mi respuesta fue “NO”

Los buenos tenderos cada vez son mas conscientes de que poner al CLIENTE en el centro de la estrategia y de las decisiones comerciales es una buena idea. Pensar siempre en qué es lo mejor para el CLIENTE, es construir la cifra de venta de hoy y los beneficios del futuro.

Muchas son ya las compañías de distribución que impulsan proyectos cuyo objetivo es la satisfacción del CLIENTE; algunos como Mercadona le llaman “El Jefe”, otros como CEPSA ponen el acento en “Porque tú vuelves”… y otros… ya hablaremos de otros tenderos, líderes en su sector que sin duda están haciendo las cosas muy bien, pero que poniendo al CLIENTE en el centro de sus decisiones, y priorizando todo aquello que aporta valor real y tangible, mejorarán mucho sus resultados en el corto y medio plazo.

Recordáis aquella frase que decía “Lo mejor de ésta tienda son los CLIENTES”… pues yo desde #EnClaveRETAIL reivindico esa idea y os anticipo que siempre me encontrareis en proyectos que contribuyan a la satisfacción del CLIENTE.

Para terminar éste post me gustaría citar la clásica frase de Philip Kotler:

“La mejor publicidad es la que hacen los CLIENTES satisfechos”

Os deseo buena venta!

José Ignacio Perier