#EnClaveRETAIL cumple 3 años!!!

89.658 GRACIAS!!!

BirthayCakeByWillClayton

Os apetece celebrarlo con esta tarta? Os invito! ;-)

Esta semana se cumple el tercer aniversario de este “enclave” en el que habitualmente hablamos de “retail” (de ahí el nombre #EnClaveRETAIL, que debo a la inspiración de un buen compañero y amigo) y parece que fue ayer.

Muchas gracias a todos los que compartís conmigo éste espacio en el que la “clave” es la tienda y el Cliente (os daréis cuenta que siempre escribo Cliente con mayúscula): a los lectores habituales, a los colaboradores, a los visitantes esporádicos y a quienes con vuestros comentarios contribuís día a día a mejorar el blog.

Nuestras inquietudes son los temas que interesan en el día a día a cualquier tendero y con los breves post intento acercar mis reflexiones a todos y cada uno de vosotros, provocando vuestros comentarios que enriquecen nuestro #EnClaveRETAIL

Gracias a este espacio he podido conocer en el cuerpo a cuerpo a muchos de los contactos virtuales “2.0” que visitaban el blog y comentaban sus impresiones al respecto, aumentando y fortaleciendo el vínculo, que en algunos casos nos ha convertido en amigos, socios y Clientes. Todo un lujo!

Las estadísticas; número de visitantes (89.658 visitas cuando escribía éste post), seguidores, comentarios, links… superan con creces mis mejores expectativas iniciales, pero son sólo eso, estadísticas. Lo verdaderamente importante para mí, es que tú, querido lector apasionado del retail, “tendero” como yo en definitiva, estés ahí para que podamos compartir nuestras inquietudes sobre el Cliente y la mejor manera de ayudarle a que nos compre lo que necesita.

Muchas gracias por hacer posible #EnClaveRETAIL y como siempre, os deseo buena venta!

 

José Ignacio Perier

Foto Filckr, con licencia Creative Commons

Birthday Cake by Will Clayton

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Publicado en 3 años #EnClaveRETAIL, Aniversario blog, EnClave RETAIL, Personas | 6 comentarios

El idioma de la tienda

comunicacion-efectiva-300x250Si es que hay palabras que nos recuerdan a la tienda; #lineales, #progresiones, los últimos años más bien #regresiones, sobre las ventas #históricas (las del día más 1 del año menos 1…), #previsiones, #LayOuts y #planogramas, #cabeceras, #lineales, #cartelas, #L1, #S1, #folletos, y un larguísimo etc.

Cada profesión posee su jerga propia; desde los médicos hasta los militares. El idioma de los tenderos está repleto de referencias al #Cliente y a las #ventas, como no podía ser de otra forma. A indicadores #logísticos, a #mercancías y a #productividad.

En muchos casos cuando nos juntamos más de un tendero, se nos escapa nuestro idioma dejando desposicionados a los no iniciados.

Recuerdo con nostalgia, cuando en mi etapa en la Dirección de Formación de Carrefour, acometí la empresa de elaborar un “Diccionario de términos de tienda” para facilitar la incorporación de los recién llegados. Seguro que facilitó a muchos aprendices (“staguiaires” los llamabamos entonces) sus primeros días… había quien pretendía incluir el clásico “nivelador de cabeceras”! ;-)

Sin duda se trata de una manera ágil y práctica que facilita nuestro trabajo, la atención al Cliente y la toma de decisiones. Repleto de tecnicismos y de K.P.I.s (Key Performance Indicador), a los que yo prefiero llamar I.C.M.s (Indicadores Clave de Mejora) que en ocasiones se mezclan con la tradición de los diferentes oficios (carniceros, panaderos, pescaderos, ferreteros, decoradores…) que enriquecen nuestra profesión de comerciantes.

Hoy mi reflexión #EnClaveRETAIL está llena de esos términos y de las ideas y vivencias que me evocan. Es el lenguaje de la tienda, matizado por la megafonía que llama al vendedor de electro y por las campanas y el bullicio de la pescadería… y cómo no, por el sonido de la máquina registradora que cierra la venta.

 

Os deseo buena venta!

José Ignacio Perier

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Hacer las cosas bien!

“Hacer las cosas bien y a la primera” es fundamental, o debería serlo en cualquier aspecto relacionado con nuestra actividad profesional, máxime en todo aquello que afecta al Cliente.

Los procesos de los que nos servimos para vender; bien sean en el back o en el front office, han de servirnos para hacer bien nuestro trabajo, facilitando las tareas necesarias para satisfacer las necesidades de los Clientes. Así pues las negociaciones, aprovisionamientos, medios técnicos, reposiciones, etc. son, o deberían ser actividades encaminadas a facilitar nuestro trabajo, asegurando la satisfacción del Cliente.

Insisto en que los procedimientos internos, son o deberían ser facilitadores en la relación sin fallos con nuestros Clientes, porque cada vez observo más y más fallos, tanto como Cliente (todos los somos) como profesional del retail (ser tendero de profesión me hace estar permanentemente alerta en éste sentido)

Demasiados errores (éste iba a ser el título de éste post) son los que muchos operadores se permiten el lujo de cometer de forma habitual. Demasiados errores en procesos, tanto en el planteamiento de procedimientos cuestionables (diseñados con intenciones dudosas) como en la ejecución de los mismos, ya que no siempre el personal está cualificado y/o formado para llevarlos a buen término.

TROYA+PIRATAS+ANILLO

Hablando de errores; aquí os presento algunos del mundo del cine! ;-)

Son demasiados los errores que perjudican a los Clientes y tristemente parece que terminamos acostumbrándonos a ellos, lo que provoca una sensación de desgaste en el consumidor y de descrédito en el sector.

Quién no ha tenido que pelearse con las compañías operadoras telefónicas? Creo que todos hemos huido de una o de varias, nos hemos dado de bruces contra los muros de sus call centers, contándoles nuestros problemas a muchas personas que no están preparadas para solucionarnos y que en su mayoría tampoco lo intentan… y hasta nos hemos terminado por acostumbrar a habla con máquinas.

Nos ofrecen promociones que no pedimos ni necesitamos, que son incapaces de cumplir, unos critican a los otros… y da igual que vayas a una tienda o que llames o que hagas las gestiones por internet… da igual, una vez que te captan, hacen presa y no te dejan ir. Te amenazan con permanecias, penalizaciones, tratando de retenerte y dificultando que te marches a que otro operador te siga “chuleando”… El tema de las compañías telefónicas y de lo que la legislación (o ausencia de ella en muchos casos) le permite maltratar al Cliente dará para otro post en breve, que veo que me enciendo con el tema (recientemente he cambiado por enésima vez de compañía, lo que hace entendible mi enfado, no?! ;-)

En otras ocasiones las cadenas lanzan promociones de difícil gestión y comprensión, poco claras y para las que parecen no estar preparados. Un ejemplo claro es intentar ir al cine, desde un precio de salida prohibitivo (más de 10 €) parece que todo son ofertas si lo sacas por internet, con tarjetas de puntos, días u horas específicas… pero cuando te pones a hacerlo, eso tiene más letra pequeña que la de una hipoteca.

Algo parecido ocurre con muchas de las cadenas de restauración, que lanzan multitud de ofertas que parecen diseñadas sólo para captar la atención pero que no son aplicables si es lunes, o jueves, o día par, o antes de las 12:00h… o si eres moreno o mides más de 1,75 cm.

Otras veces son los procesos básicos de las tiendas como el de abastecimiento, reposición, etiquetado, cobro o devoluciones los que fallan más que una escopeta de feria. Es tristemente habitual que en libre servicio nos encontremos con artículos expuestos sin precio o con errores; no me cansaré de repetirlo, eso actualmente debería de ser imperdonable… pero parece habitual.

Seguimos encontrándonos productos caducados, o en condiciones de conservación (roturas de cadenas de frío, temperaturas inadecuadas, etc.) y de consumo dudosas. Lo que hace que los errores, se conviertan en peligrosos para la salud pública.

Podría seguir un largo rato poniendo ejemplos tanto de procesos que propician los errores como de torpeza en la ejecución de otros, que siempre terminan afectando negativamente al consumidor. Digo lo de negativamente, no porque sea estrictamente cierto, más bien porque esa es la sensación que le queda al Cliente, que termina pensando que hay intención y que siempre sale perjudicado.

En realidad y desde la perspectiva que me aporta mi trabajo como tendero, creo que en esencia nos encontramos con tres causas fundamentales que originan estos problemas:

  • Procesos inadecuados (modelos comerciales complicados o mkt)
  • Falta de cualificación (del personal bien en la selección o formación) 
  • Falta de implicación/motivación (parece que vale todo)

Hoy más que nunca os animo a no tirar la toalla, ahora que parece que muchos de los operadores no hacen las cosas como debería, que no tienen al Cliente en el centro de sus decisiones y procesos, ahora que detecto más errores que nunca, es el momento de hacer las cosas bien, de simplificar nuestros procesos, de asegurar que somos capaces de trabajar sin errores, de hacer las cosas bien y a la primera.

Me gusta hacer las cosas bien y a la primera!

Os deseo buena venta!

José Ignacio Perier

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Pasillos despejados

Hay expresiones que nos recuerdan a tienda, y la frase “pasillos despejados” es una de ellas…

Ayer visitando profesionalmente un conocido hipermercado, recordé con cierta nostalgia tanto la frase como el concepto comercial y de comodidad de compra para el Cliente que esta idea representaba… y posteriormente en amena discusión con otros tenderos, lo comparábamos con las imágenes que hoy comparto con vosotros.

Las tres fotos siguientes representa las tres arterias/pasillos principales de un hipermercado de modelo clásico, de unos 12.000 m2. Para más información, diré que “Tomé el pulso” a estas arterias sobre 17;00h:

la foto copia 2

la foto copia

la foto copia 3

No cabe la menor duda de que si bien en las tres fotos los pasillos están desiertos, el concepto de “Pasillos despejados” no se refiere a esto. 

Cuando hablo de despejar los pasillos, me refiero a: 

  • Facilitar la compra a los Clientes, eliminando obstáculos que puedan dificultar su circulación y entorpecer la experiencia de compra.
  • Dar coherencia al Lay Out de la tienda, simplificando y estructurando el surtido de forma coherente y comercial, para poder cubrir todas las unidades de necesidad que llevan al Cliente a visitar nuestra tienda.
  • Aligerar los pasillos de todo aquello superfluo y que no aporta valor a nuestro modelo comercial.
  • También me refiero a quitar cajas, cartones, traspalets, escaleras y cualquier otro material que pueda dificultar nuestra actividad comercial dificultando la comodidad del Cliente (por no hablar del peligro que puede suponer).

A lo que sin duda NO me refiero cuando pienso en “despejar pasillos”, en es dejarlos desiertos, en dar el aspecto frío, desangelado y aséptico más propio de un hospital que de un mercado y que son un antídoto a la compra.

Desde la tienda tenemos que trabajar y mucho en facilitar la compra diaria de nuestros Clientes. Es clave en nuestro negocio asegurar los básicos, disponer del producto adecuado, de unos frescos muy frescos y de la zona, de equipos profesionales capaces de ayudar al consumidor a comprar lo que necesita y de fidelizarle para futuras compras estableciendo el vínculo adecuado.

El “tendero” profesional; desde la comprensión de la estrategia y del modelo comercial de la compañía, ha de aterrizarla a la realidad local de su entorno, de las costumbres de la zona, de los gustos de sus Clientes y de las realidades y motivaciones de sus equipos.

Nos toca aportar valor desde la tienda, garantizar a nuestros Clientes el mejor surtido, adaptarlo a sus necesidades, ofrecérselo al mejor de los precios posibles y sin cometer fallos. Para ello contamos con la profesionalidad de nuestros equipos, a los que hemos de liderar, escuchar, formar y motivar constantemente.

Qué pensáis al respecto?

 

Os deseo buena venta!

 

José Ignacio Perier

Publicado en Animación punto de venta, Básicos del Retail | 6 comentarios

Torpezas comerciales

Foto post basado en hechos reales #AsíNoSeVENDE

La pasada semana visité como Cliente un supermercado que por cercanía frecuento de forma habitual y que he de decir que cubría relativamente bien mis necesidades básicas de aprovisionamiento.

Pero el estado que esa misma tienda presentaba el último día en lo que a claridad de conceptos comerciales y facilidad de compra se refiere, había empeorado drásticamente;

  • Muchos expositores entorpeciendo el paso de los Clientes.
  • Una pescadería aparentemente atractiva en la que era imposible comprar ya que los precios eran desproporcionados.
  • Cabeceras sin criterio.
  • Faltantes de productos clave en lineales aparentemente rebosantes de mercancía.
  • Reponedores que molestan mientras reponen mal lo que parece que son restos de promociones pasadas que resultan de una limpieza del almacén.
  • Mucha mercancía en tienda sin precio.
  • Escaleras, palets y carros en medio de los pasillos.
  • Nerviosismo generalizado en los equipos.
  • Chequeadores de precio obstaculizados por más y más mercancía.
  • Y un nuevo gerente que metiendo presión a los trabajadores, repone de manera errática y precipitada…

Me quedé observando atentamente el percal, como tendero que soy, y pude apreciar que la causa del deterioro de la tienda tenía mucho que ver con el cambio de gerencia. El de antes facilitaba la compra, evitando fallar en los básicos de la tienda y asegurando cada una de las unidades de necesidad que llevaban al Cliente a visitar su supermercado. Por el contrario el nuevo gerente parece más preocupado en que la tienda parezca llena (macizar la tienda es habitual y bueno en periodos pre-navideños), aunque haya faltantes en referencias básicas de la lista de la compra del Cliente, y en vaciar de sobrantes de mercancía de campañas pasadas los almacenes (parece que así se justificará ante su jefe de “la herencia recibida”!;-)

A continuación os propongo imágenes de torpezas comerciales tanto de esta tienda como de otras (ya que no pretendo demonizar ni a este gerente, ni a su cadena de supermercados y todos cometemos errores), así como algún que otro tuit muy ilustrativo al respecto.

IMAG0755

Competencia entre marcas, regalo sobrante del verano en pleno noviembre y el producto a comprar sin precio y al otro lado del pasillo…

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Cabecera con espejo para vender: comida de gatos, gel, calcetines y ambi pur sobrente del mundial de fútbol… (y todo ello en la zona de perfumería! ;-)

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Los Clientes bajos, en vez de turno… se dan la vez! ;-)

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Sin mercancía no hay venta…

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Sin precio… el Cliente no compra!

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Dificil es llegar a saber el precio del producto… lo podían etiquetar y facilitar, no?

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Pues aquí, aun cuesta más pasar el artículo bajo el lector…

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Es difícil ser mas cutre…

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Pues sí, sí que se puede… Se han superado! ;-)

Ipad

No tocar (peligro de que el Cliente lo compre! ;-)

Elena

Menuda oferta! ;-)

Probador

Con lo poco cuesta ser limpios y ordenados…

MULETAS

De ser cierto, esto ya sería el colmo! Trabajadores excesivamente implicados, no?

Me gustaría saber qué opináis vosotros al respecto. Espero vuestros comentarios…

Qué os parece si próximamente dedico un post a los aciertos comerciales de muchos de nuestros compañeros?

Os deseo buena venta!

 

José Ignacio Perier

Las fotos las he sacado yo en visitas comerciales a muchas tiendas y los tuits del final, están el la red, por lo que no me hago responsable de su veracidad ni comentarios.

Publicado en Claves del Retail, EnClave RETAIL, Retail Training, Venta | 4 comentarios

Merca”2″

El mercado de San Antón; evolucionar o morir…

images-1Hoy dedico mi post a visitar y mostraros alguna de las imágenes y reflexiones que me ha producido la reciente visita a uno de los más emblemáticos mercados de la capital.

El mercado de San Antón, en pleno barrio de Chueca, es un claro ejemplo de la capacidad de adaptación del comercio de barrio a las distintas épocas y circunstancias; iniciándose como mercadillo callejero en pleno S. XIX, pasó a instalarse en un moderno edificio de la época para garantizar las condiciones higiénicas, fue despensa de un barrio marginal y en la actualidad supone un interesante punto de encuentro, compras, intercambio de ideas, culturas y productos del Madrid más castizo.

Me gusta la idea de concebir un mercado como algo más que un lugar donde los comerciantes ofrecen sus productos a los Clientes. Este es el caso del mercado de San Antón, que aúna tradición y modernidad, logrando satisfacer las necesidades del Cliente actual de la zona; satisfaciendo las necesidades de aprovisionamiento gracias al supermercado de la zona baja, que actúa como generador de tráfico, dando colorido y propuesta gourmet con las fruterías, pescaderías y resto de puestos de la primera planta, para confluir en la segunda planta y terraza con una propuesta de degustación y restauración que satisface al Cliente más exigente. Y si me permitís el juego de palabras, el comercio y el “bebercio” se dan la mano en las plantas superiores del mercado de San Antón.

A continuación comparto con vosotros alguna de las imágenes que tomé en mi visita (también nos tomamos alguna que otra cosita…) , que sin duda contribuirán a que queráis conocerlo (si es que aún no habéis estado), o que ya penséis en regresar de nuevo.

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El comercio ha de adaptarse a los tiempos, a las circunstancias y a la zona… sin lugar a dudas el comercio ha de satisfacer las necesidades de los Clientes y el caso del madrileño mercado de San Antón en un magnífico ejemplo de ello…

Os deseo buena venta!

 

José Ignacio Perier  

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Queridos Reyes Magos

Magnífica “Carta a los Reyes Magos”

Loypro

 

reyesEste año os escribo mi carta mucho antes que de costumbre. Quiero que la leáis vosotros mismos, ahora que, seguramente, no tenéis tanto trabajo.

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