“Hacer las cosas bien y a la primera” es fundamental, o debería serlo en cualquier aspecto relacionado con nuestra actividad profesional, máxime en todo aquello que afecta al Cliente.
Los procesos de los que nos servimos para vender; bien sean en el back o en el front office, han de servirnos para hacer bien nuestro trabajo, facilitando las tareas necesarias para satisfacer las necesidades de los Clientes. Así pues las negociaciones, aprovisionamientos, medios técnicos, reposiciones, etc. son, o deberían ser actividades encaminadas a facilitar nuestro trabajo, asegurando la satisfacción del Cliente.
Insisto en que los procedimientos internos, son o deberían ser facilitadores en la relación sin fallos con nuestros Clientes, porque cada vez observo más y más fallos, tanto como Cliente (todos los somos) como profesional del retail (ser tendero de profesión me hace estar permanentemente alerta en éste sentido)
Demasiados errores (éste iba a ser el título de éste post) son los que muchos operadores se permiten el lujo de cometer de forma habitual. Demasiados errores en procesos, tanto en el planteamiento de procedimientos cuestionables (diseñados con intenciones dudosas) como en la ejecución de los mismos, ya que no siempre el personal está cualificado y/o formado para llevarlos a buen término.
Hablando de errores; aquí os presento algunos del mundo del cine! ;-)
Son demasiados los errores que perjudican a los Clientes y tristemente parece que terminamos acostumbrándonos a ellos, lo que provoca una sensación de desgaste en el consumidor y de descrédito en el sector.
Quién no ha tenido que pelearse con las compañías operadoras telefónicas? Creo que todos hemos huido de una o de varias, nos hemos dado de bruces contra los muros de sus call centers, contándoles nuestros problemas a muchas personas que no están preparadas para solucionarnos y que en su mayoría tampoco lo intentan… y hasta nos hemos terminado por acostumbrar a habla con máquinas.
Nos ofrecen promociones que no pedimos ni necesitamos, que son incapaces de cumplir, unos critican a los otros… y da igual que vayas a una tienda o que llames o que hagas las gestiones por internet… da igual, una vez que te captan, hacen presa y no te dejan ir. Te amenazan con permanecias, penalizaciones, tratando de retenerte y dificultando que te marches a que otro operador te siga “chuleando”… El tema de las compañías telefónicas y de lo que la legislación (o ausencia de ella en muchos casos) le permite maltratar al Cliente dará para otro post en breve, que veo que me enciendo con el tema (recientemente he cambiado por enésima vez de compañía, lo que hace entendible mi enfado, no?! ;-)
En otras ocasiones las cadenas lanzan promociones de difícil gestión y comprensión, poco claras y para las que parecen no estar preparados. Un ejemplo claro es intentar ir al cine, desde un precio de salida prohibitivo (más de 10 €) parece que todo son ofertas si lo sacas por internet, con tarjetas de puntos, días u horas específicas… pero cuando te pones a hacerlo, eso tiene más letra pequeña que la de una hipoteca.
Algo parecido ocurre con muchas de las cadenas de restauración, que lanzan multitud de ofertas que parecen diseñadas sólo para captar la atención pero que no son aplicables si es lunes, o jueves, o día par, o antes de las 12:00h… o si eres moreno o mides más de 1,75 cm.
Otras veces son los procesos básicos de las tiendas como el de abastecimiento, reposición, etiquetado, cobro o devoluciones los que fallan más que una escopeta de feria. Es tristemente habitual que en libre servicio nos encontremos con artículos expuestos sin precio o con errores; no me cansaré de repetirlo, eso actualmente debería de ser imperdonable… pero parece habitual.
Seguimos encontrándonos productos caducados, o en condiciones de conservación (roturas de cadenas de frío, temperaturas inadecuadas, etc.) y de consumo dudosas. Lo que hace que los errores, se conviertan en peligrosos para la salud pública.
Podría seguir un largo rato poniendo ejemplos tanto de procesos que propician los errores como de torpeza en la ejecución de otros, que siempre terminan afectando negativamente al consumidor. Digo lo de negativamente, no porque sea estrictamente cierto, más bien porque esa es la sensación que le queda al Cliente, que termina pensando que hay intención y que siempre sale perjudicado.
En realidad y desde la perspectiva que me aporta mi trabajo como tendero, creo que en esencia nos encontramos con tres causas fundamentales que originan estos problemas:
- Procesos inadecuados (modelos comerciales complicados o mkt)
- Falta de cualificación (del personal bien en la selección o formación)
- Falta de implicación/motivación (parece que vale todo)
Hoy más que nunca os animo a no tirar la toalla, ahora que parece que muchos de los operadores no hacen las cosas como debería, que no tienen al Cliente en el centro de sus decisiones y procesos, ahora que detecto más errores que nunca, es el momento de hacer las cosas bien, de simplificar nuestros procesos, de asegurar que somos capaces de trabajar sin errores, de hacer las cosas bien y a la primera.
Me gusta hacer las cosas bien y a la primera!
Os deseo buena venta!
José Ignacio Perier
Recientemente ha visto la luz en formato libro impreso un proyecto en el que trabajé tiempo atrás (2014) con la editorial Ideaspropias perteneciente al Grupo Femxa, uno de esos proyectos formativos en los que te apetece y mucho participar de forma activa.
Este año os escribo mi carta mucho antes que de costumbre. Quiero que la leáis vosotros mismos, ahora que, seguramente, no tenéis tanto trabajo.
previamente todo lo necesario y reaccionando con prontitud ante eventuales imprevistos, ya que es obvio que no podemos vender aquello que no tenemos.
jiperier
EnClave RETAIL; blog de José Ignacio Perier 