10 frases desafortunadas con las que perder un Cliente… o más!
Comienza un nuevo año y parece que todos deseemos reemprender la marcha de nuestros negocios, sin cometer los errores del pasado.
Pensando en ello… y supongo que tras ver una peli del oeste, de esas en las que pistoleros de “gatillo fácil” consideran provocaciones aquellas circunstancias que les molestan, han venido a mi mente muchas frases y situaciones tan desafortunadas como ciertas, que tristemente se repiten en muchas de nuestras tiendas.
Afortunadamente nuestros Clientes no llevan pistolas, pero tienen un arma muy eficaz al respecto… y es que deciden gastar su dinero, donde, como y cuando consideran oportuno.
Tiro de memoria y hago una lista de desafortunadas situaciones:
- “Si no hay ahí… no queda”. (Se le suele decir al Cliente con cara de asco, y no suele ser cierto).
- “Es que no soy de esta sección!” (Cómo si al Cliente le importase mucho… o por eso no pudiera ayudar…).
- “Ya ha terminado mi turno…” (Y quizá sólo querías preguntarle dónde estaba la panadería).
- “Del de oferta no nos queda!” (Dicho de forma impersonal y cansinamente duele más, verdad?).
- “La caja está cerrada!” (Habitualmente te lo dicen cuando te toca, después de haber esperado 10 minutos).
- “… vale, ya miro si queda en el almacén!” … y desaparece. (… y no vuelve a aparecer, y pasa el tiempo y tú esperando a sabiendas de que no ha ido a mirarlo y no regresará!).
- “No es usted el primero que se queja, la culpa es de Central/Logística/mi jefe…” (Supongo que al Cliente no le tranquilizará mucho constatar que la tienda en la que desea/deseaba comprar es un desastre y sus empleados unos criticones, no?).
- “Ya estamos recogiendo!” (Dicho en la carnicería/pescadería, 15 minutos antes del cierre).
- “… por 2,99€, no querrá que salga bueno!?” (No deberíamos poner a la venta nada que no sea de buena calidad, no?)
- “… @@@@ …” (Suele ser tristemente habitual no encontrar a nadie, que los empleados cambien de pasillo, o simplemente se escondan y rehúyan el contacto con el Cliente. Qué pena!).
(Nota: Si creéis que me he olvidado en la lista alguna “perla” y queréis compartirla con nosotros, por favor enviádmela mediante un comentario)
Seguro que estas y muchas otras frases nos resultan familiares, bien porque las hemos oído decir a otros, o porque las hemos sufrido. En ambos casos su efecto es demoledor, ya que aunque no suelen costar la venta en el momento, lo que originan es algo mucho peor… una sensación incómoda en el Cliente, que a buen seguro no querrá repetir la experiencia en nuestra tienda.
Trabajemos duramente y junto a nuestros Equipos por evitar estas y otras situaciones similares que nos hacen perder mucho más que una venta… nos hacen perder Clientes.
Tenemos que concienciarnos nosotros e inculcar a nuestros Equipos la “Cultura Cliente” de Tambor:
“Si al hablar no has de agradar… te será mejor callar”
Estoy convencido de que erradicando estas actitudes, situaciones y comportamientos de nuestras tiendas, estaremos contribuyendo a fidelizar al Cliente y lograremos vender más y mejor!
Os deseo buena venta! -)
José Ignacio Perier
Foto Flickr; Fort Bravo, por Gabriel Villena
jiperier
EnClave RETAIL; blog de José Ignacio Perier 
Lo peor que llevo personalmente es que se hagan los suecos y se alejen como quien no quiere la cosa, dejándome con la palabra en la boca.
Cierto que tengo pinta de comprador plasta o de cliente misterioso, pero no suelo molestar si no es para comprar algo.
Me parecen inauditos esos comportamiento. Ni siquiera te sonríen cuando les compras.
¡Qué razón tienes en todo lo que dices en tu post, José Ignacio! ¡Qué importantes son la sonrisa y la diligencia en el Customer Service ya sea cara a cara, por teléfono o a través de las Redes Sociales! Esperemos que se dé cada día más importancia a mejorar la experiencia del cliente a través de la excelencia en el servicio.
Muy buenos días Alfredo!
Gracias!… Pues yo creo que la sonrisa es al comercio, lo que el aceite es al motor de un coche, ya que entre otras muchas cosas reduce fricciones y ayuda a eliminar los pequeños roces que son inevitables.
Recordemos tambien, que la sonrrisa es la distancia más corta entre dos personas, y es tremendamente contagiosa! ;-)
Muchas gracias por tus comentarios y por tu participación en nuestro blog.
Qué disfrutes del día Alfredo, y espero seguir conversando contigo por aquí!
Saludos!
José Ignacio
Vuelva usted mañana… (no tengo otra cosa mejor que hacer)
Se nos ha terminao y de ese otro tambien… (vamos,que fallo la logistisca)
Ya voy […]
Quiero 250gramos (te pone 350 y te pregunta si esta bien asi…pues no,no he pedido eso)
¿No tiene usted 5 centimos? (pues no,si no no te daria 1 euro…) y te hacen un favor cobrandotelo asi…
El otro dia: Va a llevar usted el pez espada de 12 euros? Tenemos el fresco a 18. Es mucho mejor. Ese que usted lleva bueno,suelta mucha agua ya se sabe…. Pero como usted decida (con una sonrisa picara) Yo siempre llevo el de 12 euros y me sale buenisimo,pero con lo que usted me esta diciendo ya me estan entrando dudas (le respondi)
Muy buenos días Pablo!
Tu referencia al «Vuelva usted mañana…» de Larra la veo taaaan acertada, que creo que da para un post muy jugoso…
Es triste empezar a hacer un decálogo como este y darme cuenta que más que corto, me quedé ridículo…
Veámoslo en positivo… ya que tenemos mucho camino por delante y muchas posibilidades de mejorar el Retail, profesionalizando a sus Equipos.
Muchas gracias por tus comentarios Pablo, nos ayudas a mejorar día a día. Es un placer tenerte por aquí.
Gracias!
José Ignacio
Hola a tod@s. Aunque tarde, me gustaría indicaros que este tema como bien ha comentado José Ignacio da para mucho más y le invito a que profundice en el mismo. Me quedo con la frase de Mariano Fernández “Pasión por la tienda” y con la claridad de Lisardo Méndez en sus comentarios. Por mi parte sólo añadir a lo ya dicho que debemos “enamorar a nuestros Clientes” (recordar aquello de que tenemos Clientes internos y externos) y para ello, lo primero que debemos hacer es desarrollar esa aptitud en nuestros colaboradores. La tendencia de los humanos es imitar a quien tenemos más próximo y en la empresa ocurre lo mismo pero principalmente focalizado en quién nos dirige.
Muy buenos días Juan!
El valor del ejemplo… sí señor! El buen ejemplo tarda en imitarse, pero poco a poco cala hondo en nuestros Equipos y da sus frutos.
Pero el mal ejemplo, ese corre como la pólvora… y mucho más si proviene o es consentido por quien ha de ser responsable.
A este respecto, os recomiendo una anécdota atribuida a Gandhi a la que le dediqué un post:
Muchas gracias por tus comentarios Juan y un fuerte abrazo!
José Ignacio
Gracias por la anécdota de Ghandi. Una buena lección que todos deberíamos aplicarnos.
Buenos días Lisardo!
Gracias a ti por apreciarla. Esta anécdota me la contó un directivo que a veces predicaba con el ejemplo… y otras no! ;-) Y del que sin duda aprendí mucho profesionalmente (tanto lo que debe como lo que no debe hacerse…). En estos momentos le recuerdo con cariño.
Qué disfrutes del día, un abrazo!
José Ignacio
En todas estas situaciones hay un factor que se repite siempre, y es la aptitud del empleado que lo dice, (llamarle vendedor es darle una categoría que no valora y en consecuencia mientras no la cambie nunca lo será).
Ninguno de nosotros daría una contestación así a un cliente.
Yo soy mas critico y si es cierto que puede faltar formación del personal de tienda, mas cierto aun que todo esto refleja el egoísmo supino de aquellos que aplican y en el mejor de los casos, la ley del mínimo esfuerzo, y digo mejor porque creo que en alguna situación lo que refleja es voluntad de hacer daño a la empresa que les paga el sueldo, simplemente «puteando» al cliente. Es la estupidez elevada al cubo. Y de eso tenemos tantos ejemplos…
¿Que es lo que podemos hacer?., Pues si podemos lo mas rápido y eficaz es cambiar de empleados y seleccionarlos mejor, no es tan importante el conocimiento técnico eso se adquiere a pasos de gigante cuando se tiene interés, ni la aceptación de cobrar menos, lo importante es ver la motivación del candidato ( ¡en cuantas tiendas el que las saca es el ultimo chaval en llegar!, que es el único no quemado). Si no podemos porque el sistema los ha convertidos en nuestros «hijos putativos», cambiar la forma en la que estos empleados ven su trabajo y sus funciones (ya que nos obligan a una relación paterno filial, educarlos como a un hijo) . Aunque tengamos cretinos, egoístas y maleducados, siempre hay algo que se puede hacer para que se convenzan y acepten que su interés personal va inexorablemente unido con el nuestro como empresa,.Sólo con los tontos no se puede,
¿y que se puede hacer para convencerlos de esto? Pues se lo dejamos como idea para un nuevo post a Jose Ignacio (si es que no lo escrito ya…) o lo podemos incluir en este.
Yo ya no trabajo en retail; Nada es para siempre y ahora ayudo a propietarios de negocios familiares y pequeñas empresas a vender sus negocios y empresas.
Tuve negocios propios de informática, hobbys, reprografía, creo que al igual que la mayoría que lea este blog la pasión por “la tienda” no se pierde nunca.
Saludos a todos.
mariano.fernandez@b4gs.es
Muchas gracias y muy buenas tardes Mariano!
Comentas que eres crítico… yo a eso le llamo tener criterio y experiencia, demostrando conocimiento del oficio.
Comparto tus inquietudes, y aunque me propones temas para futuros post, permíteme que me quede con una idea tuya que si bien la expresas en el último párrafo y creo que con otras intenciones, me servirá de título y espíritu para un futuro post; «Pasión por la tienda!» (creo que puede de mucho de sí)
Gracias de nuevo y un fuerte abrazo!
José Ignacio
La lista sería infinita efectivamente!! Gracias
Otros ejemplos frescos de estas navidades
Su reserva… es que no tenia hora puesta….(en un restaurante la tagliatela)
Es que nosotros no tenemos este nivel de decisión… La mas habitual para enviar al cliente a hacer gárgaras. Ej zara. Fnac Bankinterr
No aqui no tenemos bolsas como esta… ( bajas a la menos 1 y tienen 3 modelos diferentes ( adidas paseo de gracia)
Si no está ahi es que mo hay… (en todos lados)
Pues no tengo ni idea….a ver que dice el packaging?? !!!!!!!. Sorlidiscount preguntando la diferencia entre dos referencias…
Un abrazo y feliz año nuevo!!
Buenos días!
Gracias por tus magníficas aportaciones María…
Es increíble la facilidad con la que algunas personas dicen lo incorrecto y hacen sentir mal a los Clientes. Al igual que ocurre en la hostelería, en el mundo del Retail se hace imprescindible la profesionalización de los Equipos.
Me estáis dando argumentos y ganas para desarrollar en mayor profundidad el tema del post.
Muchas gracias María, un abrazo y feliz 2013!
José Ignacio
Hola María y compañía: Es bueno empezar el año con buen humor. Veo que lo conserváis. Lo de (si no está ahí es que no hay) , me pasó hace unos días y me parece buenísima. Ya es un clásico que es cada vez más común y que cada vez será más habitual, ya que al no existir el aprendizaje ni la vocación,pasan estas cosas. Si además le añadimos las circunstancias actuales de (quiero trabajar de lo que sea) , aún peor. Pero la culpa no es del dependiente de turno sino del que los contrata y no los forma.
Cuando nos pasa, odiamos al que nos atiende, pero hacemos mal. Mi madre decía a menudo que hay que enseñar al que no sabe.
Muy buenos días Lisardo!
Gracias por tu comentario…
Comparto lo que decía tu madre «hay que enseñar al que no sabe»… yo estoy seguro de que nadie hace las cosas mal a propósito, y es nuestra responsabilidad enseñar y profesionalizar el sector Retail.
Yo no hablaría de culpables, prefiero para este caso el término responsables… y en efecto, salvo contadas excepciones… son las organizaciones y las empresas las que apuestan o no por una cuidada atención al Cliente, bien por fomentar determinados valores, o por descuidarlos.
Muchas gracias por tus aportaciones…
Un abrazo!
José Ignacio
Después de leer todas las aportaciones, voy a añadir algo al respecto. Me retracto de lo que acabo de decir, la culpa no es del dependiente , pero tampoco lo es del empresario. La culpa es nuestra. No como profesionales, claro, sino como clientes. Estamos tan acostumbrados a estas cosas que ya las hemos normalizado. Las aceptamos como normales, Los politicos nos estafan y les seguimos votando, se nos mueren nuestros familiares en los pasillos de los hospitales y no los denunciamos, nos maltratan como clientes y lo damos como normal. Creo que hasta que los clientes(que somos todos) no exijan un trato y un servicio adecuado, en las tiendas no se preocuparán por formar a sus empleados. Así que este año me he propuesto quejarme por todo lo quejable. Pierdo más clientes de los que gano por decirles la verdad, pero duermo muy bien. Hay que empezar a ser duros con estos temas.
Hola otra vez!
En efecto… estamos tan acostumbrados a ese «mal» trato al Cliente, que normalizamos las situaciones. Tenemos que exigir nuestros derechos como consumidores, el Cliente es el «Jefe»… y decide dónde comprar. Yo en vez de desanimarme por que muchas empresas de distribución no lo aprovechan, prefiero ver una magnífica oportunidad para ayudar a los que quieren hacerlo bien y ser buenos «tenderos».
Desde la consultoría y formación especializada en el Retail, estamos ayudando a muchas empresas que quieren hacer las cosas bien y tratando al Cliente como se merece.
Tenemos que seguir trabajando… y claro que no es fácil, pero así y sólo así lograremos resultados duraderos.
Me encantará mantener contacto profesional contigo (mis datos están en la bio del blog) ya que creo que compartimos inquietudes y podemos establecer importantes sinergías.
Muchas gracias y un abrazo!
José Ignacio
Totalmente de acuerdo. Te pongo en lista para enviarte nuestra revista digital de escaparatismo y visual merchandising http://www.visual-meeting.com por si te interesa. es gratuita y emitimos tres numeros al año. Estaré encantado de colaborar contigo. Un saludo
Muy buenas tardes Lisardo!
Claro que me interesa!… Muchas gracias (He de hacer algo para inscribirme?… o ya me llegará?)
Seguimos en contacto…
Un fuerte abrazo!
José Ignacio
Buenas noches José Ignacio y demás participantes!!!
Me dedico a la formación empresarial hace 12 años de mi vida, soy una gran entusiasta por poder aportar mi granito de arena a la empresa y, por ende, a la sociedad y uno de mis cursos preferidos para impartir es el de Atención al Cliente, ya que en España es una NECESIDAD iMPERIOSA.
Estoy analizando mis experiencias y las de las personas de mi entorno en este tema y son nefastas, desde una panadera Orio al principio de la C/ Bravo Murillo, donde la persona que atiende al consumidor está sonándose continuamente los mocos de un gran constipado y a continuación tocar varias barras de pan sin guantes, hasta en el centro de la seguridad social C/Cea Bermúdez que la recepcionista le comenta a la señora de limpieza que se quite que “va a mear”. Sólo propongo 2 reflexiones: 1.- El dinero del Cliente tiene mala cara??, se estropea enseguida??, no tiene calidad??, tiene poros???, fallos??, Desgana??? Mala Educación???Le falta algún detalle?????????? 2.- Las personas que trabajan de cara al Cliente se sienten también con derechos cuando ellos son clientes?????
Cualquier cosa en la que pueda colaborar para mejorar este tema, fundamental en nuestro mercado, estaré encantada
Un cordial saludo
Buenos días Mª José!
Comparto tus reflexiones y comentarios. Es imprescindible trabajar para que la Atención al Cliente sea una «Buena Atención al Cliente»
La necesidad de profesionalizar el Retail es imprescindible, y dentro de esto trabajar la empatía y ponerse en el lugar del otro se hace irrenunciable.
Muchas gracias por tus «perlas» que junto a las del resto de participantes en el blog, recopilaré en un post más detallado y con una lista más completa al respecto.
Si te parece, nos mantenemos en contacto profesional… (mis datos están en la bio del blog;-)
Saludos!
José Ignacio
Buenos días José Igancio!!!!
Te agradezco la importancia que le das a la Atención al Cliente como sistema de mejora y de competitividad. Por supuesto me encantaría estar en contacto contigo a nivel profesional, y poder poner en marcha algún sistema que ayude al empresario a desarrollar de forma eficiente su negocio, educando y eliminando los hábitos insanos de sus empleados.
Me considero un autónomo todo terreno ( me encanta mi profesión, aportar mi granito de arena a los valores de la sociedad) así es que para cualquier cosa que se te ocurra puedes contar conmigo.
Sí quieres más información puedes entrar en mi pág web: http://www.mariajoseromera.com o en mi número de teléfono 607187063, estaré encantada de atenderte
Gracias por tu atención y tu tiempo y recibe un cordial saludo
Muy buenos días Mª José!
Dedicándonos al Retail, la buena atención al Cliente es más que importante, imprescindible!
Será un placer mantener y afianzar el contacto profesional contigo (el que los dos estemos en Madrid nos ayuda) y explorar posibilidades de colaboración y sinergías que se nos puedan presentar.
Para facilitar la comunicación y aunque están en el blog, te facilito mi correo profesional (jiperier@perier.es) y el número de móvil (675578975).
Muchas gracias por tu comentario. Que disfrutes del día Mª José!
Un Saludo!
José Ignacio
Es todo cierto, pero me pregunto: porque un vendedor llega a decir todas estas frases y algunas mas? En vez de decir que no son correctas – que no lo son – hay que averiguar porque se dicen y subsanar el problema, si es sistematicamente – vendedor amorfo – o por el contrario hay un problema estructural.
Buenos días José Luis!
Pues sí que es cierto… y por las aportaciones que veo de los amigos que participan en el blog nos hemos quedado cortos con las 10 frases (Rosana nos propone una demoledora que puedes ver en los comentarios anteriores). Si tienes alguna otra «perla» en mente, por favor, compártela con nosotros, que estoy pensando en desarrollar más este post.
Creo que apuntas las soluciones, ya que problemas estructurales hay, puntuales también… aunque yo apuntaría a que se hace cada vez más necesaria la «Profesionalización del oficio de Retailer/Tendero», ya que parece que para vender y para ser camarero… todo el mundo vale. Y así nos luce el pelo, no?
Hemos de seguir ayudando a las compañías y equipos a tener las ideas de negocio claras, poniendo al Cliente como centro de la estrategia y planes de negocio. Tenemos que concienciar a las organizaciones de la necesidad de alinear a sus Equipos y formar en el oficio de «tenderos» a los equipos de venta.
El Cliente nos lo agradecerá y las ventas mejorarán… sin duda.
Muchas gracias por tu comentario José Luis, un abrazo y feliz año!
José Ignacio
Que real y que triste a la vez. A ver si los que tenemos ganas se nos brinda la oportunidad. Muy bueno, como siempre. Animo y sigue cargandonos las pilas Jose Ignacio.
Buenos días Patricia!
Como bien dices… tan real como el «Retail» y tan triste como habitual en los comercios, que por desgaste, desconocimiento, dejadez… o falta de ideas claras y formación permiten y fomentan este tipo de comportamientos que no sólo les hacen perder ventas, si no que echan a los Clientes.
Muchas gracias por tu comentario que sin duda me anima a continuar en la trinchera de la tienda y en la ayuda, consultoría y formación de tantos y tantos compañeros del mundo del Retail.
Un fuerte abrazo y que 2013 nos traiga lo que sin duda deseamos!
José Ignacio
Y qué te parece aquella de: esto no es para usted (para su edad, para su talla..), es mejor que mire en….
Muy buenos días Rosana!
Pues qué decirte sobre la frase que nos comentas, que me parece antológica y muy representativa de lo que comentamos.
Cuando hablamos de «experiencia Cliente» pretendemos referirnos a crear y compartir con el Cliente buenas sensaciones…
Con respecto al ejemplo que propones, he utilizado en varias formaciones y seminarios dos escenas de Pretty Woman que ejemplifican a la perfección tanto la circunstancia, como las consecuencias.
Muchas gracias por tu comentario y que 2013 nos traiga lo que verdaderamente deseemos.
Un abrazo!
José Ignacio