Detalles

Esas pequeñas cosas que te hacen regresar…

Candy_Pen Waggener

Mucho se ha escrito al respecto de los motivos que hacen que un Cliente decida repetir su experiencia de compra, vinculándose emocionalmente con una marca o con una tienda en particular. Y seguro que es todo tan correcto como razonable, que se estudia en todas las escuelas de negocio.

El modelo comercial, la calidad, la profesionalidad… el surtido y el precio, así como la proximidad y servicios que el establecimiento nos ofrezcan, sin duda que son factores importantes y hasta determinantes para que decidamos gastar nuestro dinero en esas tiendas y no en otras.

Pero este post se lo pretendo dedicar a esos pequeños detalles (quizá no tan pequeños! ;-) que yendo más allá de la estructura del negocio, hacen que cada uno de nosotros tenga un motivo adicional para elegir.

Os cuento algunos detalles que a mí me influyen:

  • Disponer de Wi-fi; No creo que forme parte de ningún modelo comercial, pero en función al sector en el que operes y a la tipología de Clientes que tengas, creo que es un punto determinante.
    • Yo particularmente, cuando estoy en la playa elijo un bar que mira al mar, con una tranquilidad que me enamora… y con un Wi-fi que va genial…
  • Juegos-Guardería; Si vas a comprar a un súper/híper y en todo lo demás son razonables, el hecho de que tus hijos puedan estar jugando y divertidos mientras tu compras más tranquilo, no tiene precio.
  • Chuches; A nadie le amarga un dulce, y me encanta encontrarme sorpresas de estas cuando estás en un bar, o en una oficina con un Cliente, o esperando a ser atendido en una consulta profesional. En estos casos el valor percibido es infinitamente superior al coste económico de la atención. Con unas golosinas, o cualquier otro detalle comparable, le estamos diciendo al cliente con hechos, que es muy importante para nosotros.
    • En la ciudad en la que vivo, hay un local que además de otras muchas atenciones, siempre con cualquier consumición te ofrece un cuenco con chuches y otro con chocolatinas. No creo que se hayan arruinado por la atención, es más el negocio les va fenomenal.
  • Una sonrisa sincera, una preocupación real por tus necesidades, el pan caliente en la comida, que te hagan espuma en la leche del café… o que no te la hagan, una llamada telefónica diciéndote que ha llegado lo que esperabas, que traten con cariño a tus hijos o a tus mayores…

Sin duda hay muchos detalles que yendo más allá del modelo comercial propio de cada negocio, hacen que nos decantemos por ser Clientes o no. He compartido con vosotros algunos de esos “detalles”. Me encantaría conocer los vuestros;

¿Qué detalles os hacen regresar a vosotros?

 

Os deseo buena venta!

 

José Ignacio Perier 

Foto Flickr; Candy, Pen Waggener

 

 

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Acerca de jiperier

Soy José Ignacio Perier, un tendero en un mundo en el que todos vendemos algo. Puedes saber más de mi en mi perfil de Linkedin, en Twitter: @jiperier o directamente hablando conmigo (675 57 89 75). Muchas gracias por dedicarme tu tiempo y un abrazo!
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17 respuestas a Detalles

  1. NOEMÍ CASABONA dijo:

    Buenas tardes! Veo que todo lo tenemos claro: buena presencia (bien vestidos, peinados, sonrisa deslumbrante, energía), una exposición limpia y perfecta, variedad de producto, artículos de reclamo de regalo… nos falta una cosa: REEDUCAR AL CLIENTE, es decir, enseñarle a valorar todo aquello que hemos puesto a su disposición independientemente del precio, para que compre, y vuelva a comprar en un futuro.
    Si aconsejas a un cliente sobre un producto tuyo, o sobre otro que haya visto en otro sitio, quizá no lo vendas tú, pero estás estableciendo una relación de confianza que poco a poco hará que el cliente te compre a ti porque se siente cómodo hablando contigo. Hay que enseñarle a valorar la confianza.
    Voy a contar una anécdota:
    Me tomé un descanso en mi jornada de trabajo y entré a la misma cafetería de siempre. Algunas veces voy por la mañana y otras por la tarde, aquella vez fui por la tarde.
    La camarera me atendió como siempre, pero aquella vez no se por qué, empezamos a hablar de gastronomía. Y la chica se animó y me dijo… te voy a preparar un capuccino con canela que ya verás… y me preparó un capuccino no, una obra de arte. Vi el entusiasno que puso a la hora de preparar el café, que desde entonces siempre voy por la tarde.
    Preparar todos los detalles requiere entusiasmo, ilusión… y eso no es valorado por el cliente. Hacerle ver eso es nuestro reto.
    Y termino diciendo: NO COMPRAMOS A LAS MARCAS, COMPRAMOS A LAS PERSONAS QUE LAS REPRESENTAN.

    • jiperier dijo:

      Muy buenas tardes Noemí!
      Muchas gracias por ompartir con nosotros tu comentario…
      Muy acertada tu última frase: ” No compramos a las marcas, compramos a las personas que las representan”…
      Qué disfrutes del verano!
      José Ignacio Perier

  2. miquelmunoz dijo:

    Hola José Ignacio,
    Estoy totalmente de acuerdo en todo, pero sobre todo creo que es muy importante el factor humano y saber tener la sicología para saber atender bien a cada cliente ya que no todos somos iguales.

    Gracias y saludos,
    Miquel Muñoz.

  3. miquelmunoz dijo:

    Hola José Ignacio,
    Estoy absolutamente de acuerdo en todo lo que has dicho tu y el resto de compañeros y considero muy importante el trato humano y tener la sicología de saber atender a cada persona de distinta manera ya que no a todos nos gusta lo mismo.

    Gracias y un saludo

  4. jiperier dijo:

    A este respecto os recomiendo leer un post de un blog amigo:

    Networking y negocios, hay que dar para poder recibir…

    http://wp.me/p2UxeB-4D

    Gracias por la mención, que disfruteis del día!

    José Ignacio Perier

    • ¡El honor es todo mío José Ignacio! Me encantan tus posts, que leo con atención y deleite. Y ver que aprecias los nuestros nos honra y saca un poco los colores :-)
      Muy buen día a tí también y ¡muchísimas gracias por mencionar este post en tu blog!

      • jiperier dijo:

        Muy buenos días Zulima!
        Estoy agradecido, honrado y sonrojado por tu comentario… y con respecto a la mención, nobleza obliga! ;-)
        Cómo no a apreciar tus reflexiones? Estoy muy contento por el nivel de participación y aportes de la comunidad #EnClaveRETAIL
        Muchas gracias y un fuerte abrazo!
        José Ignacio Perier

  5. Pingback: Networking y negocios, hay que dar para poder recibir… | Todos Clientes

  6. Que estén pendientes de mi, no atendiendo a más personas al mismo tiempo.
    Que se preocupen por mejorar el servicio, de mis necesidades y sobre todo que no falten al compromiso.

    • jiperier dijo:

      Buenos días Josep!
      Pues sí… uno espera lo que tenga que esperar, pero que cuando por fin te toca, que no te dediquen la atención requerida, que atiendan llamadas, jugueteen con el móvil… o cualquer otra cosa… es una falta de educación, que no hemos de cometer con nadie, pero con nuestro Cliente menos!
      Y con respecto al compromiso, a lo que le decimos al Cliente que queremos venderle y en las condiciones que nosotros ponemos… a eso no podemos faltar nunca.
      Muchas gracias por tus reflexiones, como siempre dándo en la diana, que disfrutes del día!
      José Ignacio Perier

  7. Hola José Ignacio, por mi parte lo que me gusta es que me hagan vivir una experiencia y eso puede ser un chuche, que como bien dices endulza el día, o un sincero saludo, como tan bien lo describe Cristina, en fin ese gesto que te hace sentir reconocido e importante para esa persona, ese negocio.

    • jiperier dijo:

      Buenos días Zulima!
      Todos necesitamos sentirnos importantes, eso nos gusta tanto, como tanto odiamos el sentirnos utilizados…
      Qué lástima y qué torpeza que algunos comerciantes no comprendan esto…
      Gracias por compartir tus comentarios con nosotros.
      Qué disfrutes de día!
      José Ignacio Perier

  8. cristina dijo:

    Hola Buenos Dias Jose Ignacio:

    Sabes,.. yo soy fiel…. muy fiel, voy a tomar cafe de las mañanas a la misma cafeteria,desde hace unos doce años; y como siempre entro y me encuentro mis” buenos días Cristina”,claro que puedes encontrarte con un mal día en el que el buenos dias lo diga con más o menos entusiasmo, pero !hay que decirlo!; Tomo mis tapitas de fin de semana desde hace tambien la tira de años, entro y me siento a gusto,… limpio,ordenado, y mi .-¿que tal Cristina , que te pongo?;Soy bastante fiel comprando mi ropa en las tiendas que conozco, y se que luego no voy a tener problemas, y que por lo menos cuando entras, se nota que entras y te van a hacer caso… No como en otros sitios que entras , preguntas algo y :-ufff que querrá esta ahora, a veces no face falta , ni que soplen, lo intuyes, y claro siplemente ya no vuelves.
    A veces no se trata de que te pongan una tapita más llena o menos llena, a veces con un simple buenos días/tardes/noches, tienes bastante,una sonrisa,un ¿qué tál?, una galleta con el café, o por qué no, un halago…
    Sabes la peor “venganza” de un cliente al que no le ha gustado algo,al que han tratado”mal”, o le han ignorado, no es que se ponga a gritar, o que ponga una reclamación, la peor “venganza”, es que no vuelva…
    Y como te he dicho al principio yo suelo ser muy fiel….
    Otro día más….

    • jiperier dijo:

      Buenos días Cristina!
      No puedo estar más de acuerdo contigo… crear vínculo sincero con el Cliente es clave para que nos sintamos bien, tanto el “tendero” como el Cliente.
      Me encanta una idea de tu reflexión, que si me permites cito; ” Sabes la peor “venganza” de un cliente al que no le ha gustado algo,al que han tratado”mal”, o le han ignorado, no es que se ponga a gritar, o que ponga una reclamación, la peor “venganza”, es que no vuelva…”
      Muchas gracias por serme fiel…. “Otro día más…”
      Un fuerte abrazo y que disfrutes del día!
      José Ignacio

  9. Aflabor dijo:

    Hola José Ignacio
    El pequeño detalle que hace que yo regrese a un bar es que te obsequien con una tapita mínimamente digna (no sirven frutos secos ni similares).
    Soy muy exigente como podrás comprobar :-)
    Un saludo

    • jiperier dijo:

      Muy buenos días!
      Esa es buena, sí señor!
      Que diferencia, esa tapita que no sólo te hace tomarte otra caña, también te hace que regreses.
      Yo vivo en Alcalá de Henares y la verdad es que algunos bares han elevado la tapa a una categoría magnífica.
      Muchas gracias por tu comentario y que disfrutes del día!
      José Ignacio Perier

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