3 razones para regresar

Claves para fidelizar al Cliente

Al hilo de la última campaña publicitaria de McDonald’s “Lo importante no es que vengas, es que vuelvas”, que va en línea de alguna otra como la de CEPSA de hace unos años, cuyo eslogan era “Porque tú vuelves”, me he decidido a escribir este post.

 

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Con visión de futuro y yendo un poco más allá, empresas como McDonald’s reconocen que la verdadera fortaleza de una empresa, no consiste en vender sólo hoy, ansían ser capaces de generar en sus Clientes el deseo de regresar, a eso es a lo que llamamos fidelizar.

Reflexionando al respecto de las razones que hacen que nuestros Clientes deseen regresar a nuestras tiendas, creo que las podemos resumir en tres:

  • Ofrecer un producto o servicio exclusivo, con una calidad y/o diseño realmente magníficos. De este modo es fácil, con productos excepcionales es normal fidelizar al Cliente.
  • Un precio o unas condiciones de financiación y descuentos importantes, pueden hacer más atractivos y accesibles los artículos a los consumidores.
  • Facilitar y mejorar la experiencia de compra gracias a un servicio y una atención al Cliente esmerada, a la profesionalidad y/o amabilidad de los empleados. Este grato recuerdo de la compra realizada, ayuda al Cliente a generar el deseo de regresar a repetirla tan pronto como le sea posible.

 En mi opinión hay una gran diferencia entre fidelizar: 

  • Generando en el Cliente el deseo de comprar en una tienda en concreto, porque considera que acudir allí es su mejor opción de compra, y además le pilla cerca.
  • Y retener obligando a volver, para poder canjear cupones descuentos, vales de compra o cheques de gasolina.

 

Una cosa es satisfacer mejor que ningún otro establecimiento las necesidades de los Clientes, y otra es “hacer rehenes”.

Si me permitís que os haga unas preguntas, me encantaría que generásemos debate:

¿Por qué creéis que los Clientes regresan a las tiendas?

Y… ¿Por qué creéis que no regresan?

Y… ¿Cuál es vuestra experiencia como Clientes, al respecto?

 

Os deseo buena venta!

 

José Ignacio Perier

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Acerca de jiperier

Soy José Ignacio Perier, un tendero en un mundo en el que todos vendemos algo. Puedes saber más de mi en mi perfil de Linkedin, en Twitter: @jiperier o directamente hablando conmigo (675 57 89 75). Muchas gracias por dedicarme tu tiempo y un abrazo!
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13 respuestas a 3 razones para regresar

  1. JOSE MARIA dijo:

    Sobre las preguntas :
    ¿Por qué creéis que los Clientes regresan a las tiendas?
    El cliente es el que manda y se fija en las “T” más famosas.:
    -TENER un producto( su producto)
    -TENER un precio (sin engaños el cliente no es tonto)
    -TENER un servicio (tener alguién delante al que preguntar y no pierda tiempo)
    -TENER atención (que le resuelvan sus necesidades)
    Si tenemos esto todo lo demás sera diferenciarnos.
    ¿Por qué creéis que no regresan?
    Lo más basico las “T” fallan y si encima tenemos lo que dice Noemi .
    El cliente es el que manda y busca lo que otros no dan.
    Esto lo sabe el “enemigo” la competencia y por eso la profesionalización,no podemos ganar una “guerra ” con un ejercito sin una buena táctica y sin mandos de hay la perdida de clientes que serian nuestros más fieles seguidores.
    De hay nacen los especialistas .
    ¿Cuál es vuestra experiencia como Clientes, al respecto?
    Yo como cliente necesito donde compro las “T” y si luego tengo más es donde luego soy fiel .
    El cliente es infiel por naturaleza y si fallamos le perdemos .
    La honestidad de la empresa se nota y la transmiten los empleados , pués la empresa es honesta con sus empleados.
    Yo donde compro me conocen y eso me hace sentirme bién y cuando me he sentido engañado es cuando he dejado de formar parte .
    La competencia esta cada vez más atenta y ganaran los que sean más profesionales.

    • Noemí Casabona dijo:

      Gracias por la parte que me toca. Las grandes superficies tendrán que formar muy bien a sus vendedores como tales, no como reponedores, para poder competir con el comercio especializado de toda la vida.
      Así pues ganarán aquellos que cumplan con las 3 “T” y los que se especialicen en un producto o una determinada gama de productos.

    • jiperier dijo:

      Muy buenas tardes a ambos; José María y Noelia!
      Aunque conocía el concepto de las “T”, nunca lo había llamado así.Gracias por compartirlo y enseñarnos.
      El concepto de confianza que nos transmite José María me encanta “Yo donde compro me conocen…” la vinculación y la honestidad son la Clave…
      (curioso, en lo que respondo a este comentario, están en la radio; en Onda Cero… con las mismas reflexiones… sobre la confianza y el servicio y las necesidades del consumidor. Actual, actual!!! ;-)
      Muchas gracias a ambos y que disfruteis de lo que queda de día!
      José Ignacio Perier

    • jiperier dijo:

      Buenos días José María!
      Como dijo el clásico: “Tener o no tener… esa es la cuestión”… o algo así! ;-)
      Muchas gracias y un fuerte abrazo!

  2. Los clientes, que son la razón de nuestro trabajo regresan a las tiendas porque les hemos dado SERVICIO, CALIDAD, y CONSTANCIA. No regresan porque precisamente una o las tres condiciones mencionadas no reúne éxito de marca/producto por parte del vendedor hacia el cliente.

    • jiperier dijo:

      Muy buenas noches Mirka!
      Me encanta la variable que introduces a lo que yo comentaba en el post: La CONSTANCIA, para mantener y perseverar y continuar aportando el “Valor” a nuestros Clientes. La constancia tambien para mejorar nuestro servicio…
      Muchas gracias por tu comentario Mirka, un saludo!
      José Ignacio Perier

  3. Noemí Casabona dijo:

    Como bien sabemos, esos son los errores que han cometido muchas cadenas de distribución y que los siguen cometiendo. Una vez identificada esa política errónea, se podría analizar cómo cambiarla. Es difícil, ya que hoy en día la mayoría de las cosas están centralizadas y no puedes aplicar en tu centro prácticas que darían más servicio porque no te las autorizan.
    El trato amable, sustituido por gente “quemada”; ¿qué hacemos con esas personas?¿Las despedimos?
    El “caciquismo” y el “enchufismo” existente en la dirección hace que se cubran puestos estratégicos con gente incompetente que no sabe sacar partido del principal activo de las empresas, que son los trabajadores.
    Todo ello se refleja en la cara de los vendedores cuando vas a comprar y los clientes lo notan.
    Es duro decirlo pero… hace falta una buena limpieza en muchas empresas.
    Y lo peor de todo es tratar a los clientes como si fueran tontos. Ofertas engañosas, mal utilizadas, tipo 3×2, folletos con productos y pvps gancho que luego vas a comprar y nunca hay. Eso sí que es pasar por una mala experiencia como cliente: que te traten como a un tonto.
    Otra cosa con la que no estoy de acuerdo es el cobro de comisiones: algunos centros premian con comisiones a vendedores de electrodomésticos por vender ciertas marcas. ERROR. Impiden ser objetivos, impiden que el vendedor aconseje al cliente y le venda lo que realmente necesita. Y si el producto no es lo suficientemente bueno, al tiempo se quejará o te dará mala fama, cosa perjudicial para el centro donde trabaja.
    Un sin fin de cosas….

    • jiperier dijo:

      Buenos días Noemí!
      Permíteme felicitarte por tus magníficos resultados en ventas… enhorabuena! (nos lo ha dicho un pío, pío…! ;-)
      Creo que en efecto aportas alguna de las claves por las que muchas compañías no logran fidelizar de manera sana al Cliente.
      Yo siempre he dicho a este respecto que es imprescindible la coherencia, respeto y honestidad, ya que quién “engaña” a un Cliente pone en peligro su negocio.
      Ser “tendero” es un oficio para el que aunque se puede aprender, también hay que venir de serie con determinadas competencias.
      Muchas gracias por compartir tus comentarios con nosotros y que disfrutes del día!
      José Ignacio

      • Noemí Casabona dijo:

        Gracias por la felicitación! En enero quedé la primera, así que voy a peor..jajaja. Estoy contenta, pero creedme, es fruto de un esfuerzo muy grande y de mucha mucha lucha.
        Algún día os contaré para quién trabajo, qué vendo y cuáles son las claves de mi éxito.
        Os deseo buena venta!

  4. Por qué regresan los clientes a las tiendas?
    – No solo por fidelización con la marca, muchas veces por comodidad ( cercanía, proximidad, no coger vehículo para desplazarse), por económicos, porque no tienes mas remedio si no lo compras aqui tienes que ir a otro lugar y ya que conoces este, por impulso vas

    Por qué no regresamos a las tiendas?

    – Porque la experiencia haya sido tan desagradable,( mal servicio, lentitud, vendedores inexpertos, hora saturada del local y el consiguiente agobio de masas, largas esperas para que te atiendan, precios desorbitado para la calidad, etc ) que como consumidor tengamos que sacar fuerzas para decir basta, no vuelvo,

    Nuestra experiencia como clientes?

    – Es evidente que cada vez somos mas exigentes, y valoramos mas no solo un buen producto y a buen precio sino la atención y la calidad del servicio, la amabilidad del vendedor y la atención profesional de éste, ese plus que te hace que confies en ellos y te dejes asesorar ( para ello el vendedor ha de saber que se trae entre manos y ha de saber tratar a los clientes y no todos por igual)

    • jiperier dijo:

      Muy buenas compañero y muchas gracias por tus comentarios!
      Tu respuesta a la primera pregunta, me recuerda a una de las máximas de toda negociación, y en este caso el Cliente “negocia” siempre dónde comprar, aunque sea de una forma tácita… pues bien, la máxima en toda hegocoación, es responder a la pregunta ¿Cuáll es tú segunda mejor opción?…
      Por lo tanto, y hablando en estos términos, fidelizar es convertirnos en la mejor opción para que nuestros clientes decidan venir y regresar.
      También creo que das en la clave, muchas veces nos “echan” de las tiendas por comportamientos y comentarios desagradables, y aunque el resto nos pueda compensar… no teneos más remedio que irnos a otro sitio.
      En efecto, cada vez el consumidor es más consciente de sus derechos y exige conforme a sus necesidades y posibilidades. A los tenderos, nos toca hacer bien nuestro trabajo…
      Muchas gracias por tus interesantes apreciaciones y que disfrutes del día!
      José Ignacio

  5. Para la primera pregunta: además de que el cliente encuentra el producto bueno-bonito-barato, porque se le trata bien. Es decir, profesionalmente.

    Para la segunda pregunta: porque algo de lo anterior falla.

    Para la tercera pregunta: me considero un poco masoquista, me gusta volver, sobre todo para comprobar si han evolucionado-mejorado, o no. Por supuesto que cuando la experiencia de compra es buena, mi actitud mental es mucho más relajada y normalmente mi bolsillo también…Lógico ¿no?

    La verdad es que el tema tiene “miga”. Genial!
    Saludos!!

    • jiperier dijo:

      Muy buenos días Jaime, muchas gracias por tus respuestas y amables palabras!
      Comparto contigo la reflexion al respecto de la “miga” que tiene el tema propuesto, y estoy deseando leer las respuestas del resto de compañeros de #EnClaveRETAIL
      Con respecto a lo que tú nos apuntas, no puedo estar más de acuerdo, ya que la profesionalidad es imprescindible tanto en nuestro sector, como en nuestro oficio.
      La asignatura olvidada por muchos es la profesionalización del Retail, y creo que cuando se trabaja bien, aporta los mejores resultados.
      Muchas gracias Jaime, un fuerte abrazo!
      José Ignacio

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