Visita a la vista!!!

(Horror en el hipermercado!!! ;-)

Al igual que en otros muchos post de EnClave RETAIL, el lector ha de entender que hablo en general, “denunciando” en ocasiones las malas prácticas que se producen en muchas de las compañías (no estoy pensando en ninguna en concreto;-). Afortunadamente y con mucho esfuerzo, confiamos en que las cosas cambian a mejor… 

LaEscuelaDeAtenasDeRafaelPorBluelephant

Este tipo de “visitas” siempre me han recordado a la obra renacentista de Rafeel, “La escuela de Atenas”… no se por qué! ;-)

Suele tratarse de una estampa curiosa y en algunos casos ridícula, en la que las altas esferas de la compañía dedican la jornada a ver alguna de sus tiendas, con el propósito de examinar, comprobar y fiscalizar si los conceptos clave y algún que otro capricho, están convenientemente plasmados en cada una de las tiendas.

A menudo se “avisa” desde Central, con la antelación suficiente para “preparar” esa visita, bajo el pretexto de poder asegurar tanto los conceptos básicos, como el modelo comercial. Es también habitual, que en muchas ocasiones, haya “falsas alarmas” y la esperada que no deseada visita, se posponga, retrase o no llegue… como en “Bienvenido Míster Marshall”.

El esfuerzo adicional que ha de hacer el personal de las tiendas visitadas suele ser tan enorme como improductivo, ya que se suele pretender dar una imagen, que no es la real, ni la que se suele mantener en el día a día. Se traen productos que habitualmente no se exponen en las estanterías, se limpia sobre limpio, se consiguen degustaciones y magníficas ofertas… como por arte de magia.

La comitiva que pasa revista, suele cuchichear entre ellos, hablar incesantemente por el móvil, dirigirse a empleados y a Clientes con una falsa familiaridad que suele causar sorpresa, tensión y recelo…

Y si algo no gusta, o la respuesta del empleado no es la prevista … es habitual que se sucedan gesticulaciones y aspavientos… tensión, mucha tensión y una oleada de justificaciones, pretenden evitar la “tragedia”…

(Como decíamos en el título, haciendo una broma a la par que recordamos la “Movida” Horror en el hipermercado, Terror en uultramarinos… ;-)

En ocasiones el poder se entremezcla con el miedo, y la tensión se siente en el ambiente.

El Cliente lo percibe, y lo vive como un espectáculo en vivo y en directo, algunos  preguntan que quienes son los que vienen, que por qué hoy está la tienda tan bien, te compadecen… en definitiva, asisten atónitos a un espectáculo en el que ven a un jugador de naipes, haciéndose trampas al solitario.

Es imprescindible conocer la realidad de las tiendas, ver si lo planificado en la estrategia (el papel todo lo soporta) es práctico en la sala de venta, valorar de primera mano si disponemos de Equipos y recursos suficientes para explotar con solvencia el modelo comercial que hemos decidido. Los directivos han de saber la realidad del negocio, por eso es tan importante saber cómo afrontan las tiendas el día a día…

Pero este tipo de visitas al que ahora me refiero, no pretende eso. Suele responder a la necesidad de justificar que se conoce lo que no se sabe, a juzgar a las tiendas y a sus Equipos, a demostrar el poder y la jerarquía casi militar de quien visita y pasa revista.

Para conocer realmente la realidad de nuestro negocio y cuál es la experiencia de compra de nuestros Clientes, las posibilidades son otras:

      • Comprar habitualmente en nuestras tiendas (en distintas, a distintas horas y vestidos con ropa informal).
      • Hacer visitas de trabajo y sin avisar…
      • La herramienta del “Cliente misterioso”
      • Naturalidad…
      • Ir y estar habitualmente, en vez de “visitar”…

La idea es comprobar si en la práctica funciona lo que en teoría nos parecía magnífico, conocer de primera mano las ineficacias que generan los procesos que sostienen nuestro modelo de negocio. Saber y ajustar los recursos (tanto humanos como materiales) necesarios para el óptimo, o razonable funcionamiento de nuestro comercio. Para hablar con el Cliente y preguntar con ánimo de escuchar activamente lo que nos tiene que decir…

Y por supuesto… tras constatar la realidad, tenemos que trabajar para mantener y mejorar lo que ya funciona, y solucionar aquello que aún no nos convence.

 

“Mal está intentar engañar a nadie, pero es imperdonable intentar engañarse a uno mismo.”

 

La “visita” que de verdad debería de importarnos es la de nuestro Cliente… que a diario viene a comprar aquello que necesita. Hemos de procurar que lo encuentre todo a su gusto, para que regrese tan pronto como nos necesite.

Para ello hemos de trabajar y para ellos hemos de preparar nuestras tiendas todos los días…

¿Qué opináis al respecto?

 

Os deseo buena venta!

 

José Ignacio Perier

Foto Flickr; La escuela de Atenas, de Rafael, por Bluelephant

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Acerca de jiperier

Soy José Ignacio Perier, un tendero en un mundo en el que todos vendemos algo. Puedes saber más de mi en mi perfil de Linkedin, en Twitter: @jiperier o directamente hablando conmigo (675 57 89 75). Muchas gracias por dedicarme tu tiempo y un abrazo!
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16 respuestas a Visita a la vista!!!

  1. Antonio dijo:

    Se nota lo has escrito desde tu experiencia… y la mía. Lo suscribo y además, estoy totalmente de acuerdo en los comentarios que ha generado. Muchas gracias, me has hecho sentir de nuevo “visitado”. Un abrazo.

    • jiperier dijo:

      Qué alegría verte por aquí Antonio, y todo un honor para mí que leas “EnClave RETAIL” y compartas con nosotros tus comentarios.
      Sí señor… experiencia, de la que sin duda ambos hemos aprendido… y yo de tí. Muchas gracias por todo lo que me has enseñado compañero.
      Me alegra haberte hecho “recordar” (re=volver & cordar=corazón), porque tan sólo recordamos lo que nos ha hecho sentir, y muchs son vivencias compartidas.
      Confío en seguir contando con tu lectura (que sin duda me hará ser más exigente en mis escritos) y con tus comentarios (que nos enseñarán mucho a todos).
      Un fuerte abrazo!
      José Ignacio

  2. David Fernández dijo:

    Excelente. En mis tiempos no muy lejanos decíamos ¡¡¡¡que viene el tío Paco!!! Por su similitud con el dictador.
    No sólo es improductiva esa forma de visitar las tiendas, cuesta dinero y crea mucha inseguridad en los empleados además de ataques de ansiedad en los mandos.
    La pregunta es si todos lo sabemos ¿por que la dirección general no plantea otras estrategias en las visitas?
    Yo si te voy a dar un nombre CARREFOUR.
    Diicese de la empresa que evalúa una tienda según el estado de ánimo del Director de explotación. Antes mencionado Tío Paco.
    Saludos.

    • jiperier dijo:

      En efecto David, el tema de la incertidumbre y de la inseguridad que generan este tipo de visitas fiscalizadoras, es nefasto tanto para los Equipos, como especialmente para las personas.
      Cuando un “Jefe” no es predecible… el empleado no sabe cómo acertar, así que el miedo se convierte en el mejor aliado del poder. Pero también paraliza y atenaza a los magníficos profesionales de las tiendas.
      Con respecto a tu pregunta, el otro día escuche una frase que me pareció mágnifica, aunque estaba aplicada a la política:
      ” Cuando tenía principios no tenía poder… ahora que tengo poder, no tengo principios…” (demoledora, verdad David?)
      Con respecto a nombres, te aseguro que no he pensado sólo en una empresa, desgraciadamente lo he visto y vivido en varias.
      Afortunadamente aprecio un cierto cambio de tendencia al respecto en algunas empresas, y eso para mi ya es suficientemente esperanzador. Confiemos en sehuir por ese “camino de laldosas amarillas”.
      Muchas gracias por tus comentarios, un cordial saludo!
      José Ignacio

  3. jaimesanabria dijo:

    … que vienen los “semidioses”…
    Ja, ja, excelente post, y acertado planteamiento; la tienda tiene que estar siempre perfecta. Comemos de eso, y no de alegrarle la vista a los “semidioses”.

    • jiperier dijo:

      Muy bueno Jaime!… “semidioses”… aunque creo que te has quedado corto en la definición ya que ellos se sienten como auténticos dioses, que en el ejercicio de su poder, creen sentar cátedra con sus sugerencias, que han de aplicarse al instante por parte de los mortales…
      Hablando ya en serio, comparto contigo la exigencia de una tienda siempre perfecta, ya que la visita que de verdad ha de importarnos es la de nuestros Clientes, que son los que pagan nuestros sueldos, incluidos los de los “semidioses”.
      Muchas gracias por tu comentario Jaime!
      Un abrazo!
      José Ignacio

  4. Muy buen artículo José Ignacio, ¡gracias!
    Me ha gustado sobre todo tu listado de otras opciones, que me ha parecido realista y útil. Solo cuando se “vive” el terreno se puede saber lo que ocurre en realidad, lo que hacen los empleados y lo que sienten (o pueden sentir) los clientes.
    En otro sector, pero decididamente “de cara al cliente”, como es el de los servicios de atención telefónica o por e-mail, siempre he pensado que la mejor manera de saber qué ocurre realmente es pasar regularmente por el terreno y ver cómo actúa el personal. Además, como están habituados a mi presencia, es muy fácil que me cuenten cosas, tanto respecto de los clientes como de su sentimiento frente al trabajo / empresa / campaña / etc…
    Para mi siempre ha resultado ser una información muy valiosa, que no habría podido obtener de ninguna otra forma.

    • jiperier dijo:

      Muchas gracias Zulima!
      Me alegra que veas realista y útil… el listado con propuestas alternativas. La visita que recreo no sólo es improductiva, yo la calificaría de ridícula y contraproducente. Solo sirve para seguir engordando el ego de los dirigentes que en ocasiones parecen levitar.
      Apuntas un concepto que me parece clave, hablas de que con tu Equipo has establecido una relación de confianza, que facilita el que te cuenten cosas, que te muestren y demuestren sus sentimientos al respecto de lo que para ellos es importante.
      Para poder dirigir e influir positivamente en nuestros Equipos y Clientes, hemos de conocer de primera mano y comprender… sólo así podremos tomar las decisiones oportunas.
      Muchas gracias por compartir tus experiencias con nosotros.
      Un cariñoso saludo!
      José Ignacio

      • ¡Totalmente de acuerdo José Ignacio! Particularmente con lo improductivo que pueden llegar a ser esas visitas tan preparadas que no muestran nada “natural”, por lo que no dan ninguna visión realista.

        • jiperier dijo:

          Buenas días Zulima!
          En efecto… es como ir a hacerse un análisis de sangre, con la sangre de alguien que sabemos que esta perfectamente.
          Son habituales las llamadas de las tiendas que ya han sido visitadas, para “chivarse” los capricos y las respuestas acertadas…
          Lo más ridículo de todo es ese afán por “intentar engañarse a uno mismo.”
          Muchas gracias Zulima y que tengas un buen día!
          José Ignacio

  5. cristina dijo:

    Hola, veremos como me estreno en esta sección:
    Me es muy conocido el tema, dado el “que viene el lobo” es una practica muy frecuente-habitual; los listado de sección en sección para lo que se puede arreglar-falsear-limpiar-etc., son enormes ; Son tantas las veces “que viene el lobo”, que visto desde el punto de vista del trabajador(en el cual me incluyo), ya no surje efecto; se nos dice que hagamos un esfuerzo, que falseemos en las roturas de stock, que limpiemos, que nos quedemos un rato más,…pero ni por esas, el personal ya no se cree nada….Suele estar muy quemado de las innúmerables visitas fastamas…El que da , recibe..no hace falta hacer un sobreesfuerzo para esas supuestas visitas… por que todos sabemos como acaba el cuento,,,,,,,,,,,,

    • jiperier dijo:

      Buenas noches Cristina!
      Pues… te has estrenado fenomenal! ;-)
      Te agradezco que compartas tur reflexiones al respecto del tema del post, y mucho más siendo fruto de tu experiencia. Me parece que tanto el post como los comentarios de la comunidad que estamos creando “EnClave RETAIL” viven y re-viven esa experiencia, con el sentimiento de descrédito y hartazgo que tu comentas.
      Evocas acertadamente el “Qué viene el lobo”… hace unos meses me sirvió de tema para un post, que ahora recuerdo con nostalgia y si me permites comparto con vosotros; Pedro y el lobo (adjunto el link) …
      https://jiperier.wordpress.com/2012/07/23/pedro-y-el-lobo-13-2/
      Espero que tras tu “estreno” sigas enriqueciendo este blog con tus comentarios y experiencia.
      Muchas gracias y hasta pronto!
      José Ignacio

  6. Efectivamente este tipo de visitas llegan a ser ridículas e inservibles…las altos mandos de la empresa deben pensar que es la mejor forma de encontrar todo a su gusto y no tener que desperdiciar su valioso tiempo en corregir fallos. Qué pena porque les olvida que su personal puede aprender mucho de los errores y del dialogo…y por lo visto no les importa engañarse a si mismos en su circo privado. En este aspecto, echo de menos la naturalidad, transparencia y el sentido práctico de los países del norte de Europa.
    Un saludo José Ignacio!

    • jiperier dijo:

      Muchas gracias por tu comentario y tus reflexiones Gemma!
      Cuando el objetivo de las visitas es demostrar que se tiene razón y poder, se organiza el “circo” que tu comentas…
      Comparto tu anhelo de naturalidad, transparencia y sentido práctico…
      Te agradezco que compartas tus comentarios en el blog. Gracias por tus interesantes aportaciones.
      Un Saludo!
      José Ignacio

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