… y así ladró la cajera!

Terminando la compra con una mala sensación…

Tal y como os comenté en mi anterior post (Hasta que me ladró la cajera!!!), viví recientemente una experiencia de compra inusualmente positiva, que desgraciadamente se tambaleó durante mi paso por caja, dejándome con un mal sabor de boca final.

Este tipo de cosas hacen que nos sintamos mal y no nos apetezca repetir la experiencia. Me permito recrear aquí una versión de “El grito” de E. Munch, que encarna la imagen de la desesperación (afortunadamente no fue para tanto! ;)

De hecho, el “ladrido”… al menos éste,  no tiene más importancia que la que se le quiera dar, y os lo cuento tal cual ocurrió y de manera resumida:

 -(Yo) Buenos días!

-(La cajera) Me  mira con displicencia, tras cobrar la barra de pan a quien se nos cuela (consentidamente por nosotros).

-(Yo) Le enseño la bolsa reutilizable para que vea que está vacía.

-(La cajera) Mira la bolsa, examinándola de una forma que me hace sentir incómodo.

-(La cajera) Va pasando los artículos de forma brusca y amontonándolos en el check out…

-(Yo) Voy ordenando mi compra en la bolsa…

-(La cajera) Al pasar la fruta, me ladra secamente y como si ya me lo hubiera advertido cientos de veces antes: “LA ETIQUETA NO LA PUEDE PONER ASÍ… JO!” y me lanza una mirada perdonavidas… y dirigiéndose a la persona que esperaba en la cola dice “ES QUE ASÍ… ME CUESTA LEERLA!

-(Yo) No doy crédito… (o si!;) Y le digo: “Discúlpeme, no era mi intención incomodarla.”

-(La cajera) Me cobra sin decir nada más, mientras habla con una compañera suya.

En realidad no es para tanto… verdad?… O sí que lo es?

Lo que ocurre, es que toda mi experiencia de compra estaba siendo plenamente satisfactoria, y como profesional del mundo del retail que soy, esperaba más bien. Deseaba que el proceso de compra terminase bien, que fueran capaces de ponerle la “guinda” a la magnífica tarta que habían hecho.

La indignación crece al recriminarme sobre el pesado y etiquetado de la fruta, concepto que ha evolucionado igual que el mundo de las gasolineras, pasando de una Venta Asistida a un Libre Servicio, en el que el Cliente tiene la sensación de que paga por un trabajo que él mismo realiza, y encima… te riñen por considerar que no lo has hecho bien, al menos a su gusto.

Otro tema importante al respecto, es que a nadie le gusta que le riñan, pero para más “inri”, el momento que la cajera eligió para el ladrido era el peor de los posibles, el momento de cobrar, el momento en el que se impone la mejor de las sonrisas…

Por último, y sumado a lo ya dicho anteriormente, se agrava al hacerlo ella en público y solicitando la participación y reprobación al resto de Clientes que estaban por allí, Clientes que por supuesto también se sintieron incómodos.


Hablando de fruta y de personas, se me viene a la cabeza el refrán que dice:

 

 “Una manzana podrida, corrompe al resto”

 

Muchas veces hemos tratado el tema del cumplimiento de los básicos del retail y de la atención al Cliente… y por lo que veo, hemos de seguir insistiendo en asegurar lo básico y formar a nuestros Equipos.

Os deseo buena venta! ;)

 

José Ignacio Perier

Foto Flickr; Pankito old y Erveca

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Acerca de jiperier

Soy José Ignacio Perier, un tendero en un mundo en el que todos vendemos algo. Puedes saber más de mi en mi perfil de Linkedin, en Twitter: @jiperier o directamente hablando conmigo (675 57 89 75). Muchas gracias por dedicarme tu tiempo y un abrazo!
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4 respuestas a … y así ladró la cajera!

  1. Compradora dijo:

    Me ocurrió algo parecido el otro día. Estuve en Primark y cuando llegué al cajero me pasó un producto que no quería ya (no me di cuenta de sacarlo de la bolsa) y siguiendo tickando me dijo que no lo podía quitar y que para ello tenía que ir a SAC (con una cola tipo las de Ikea). Como eran 3€ lo dejé estar. Cuando llegó el momento de cobrarme ninguna tarjeta funcionaba porque no tenían según ellos máquina de tarjeta con Pin (como si eso fuera un impedimento); pero me podían guardar durante 45 minutos la bolsa para que fuera a sacar dinero y desde luego volver a esperar la cola. Le dije a la señorita que me dejara las tarjetas, le devolvi la bolsa y me fui. Se volvió horrorizada a la jefa diciendo… “Que no se lleva nada!!” La verdad es que me encantó ver su expresión y sentirme tan poderosa como ellos cuando no hacen bien su trabajo. Hoy en día oportunidades para comprar sobran. La próxima vez iré con un billete de 5euros y que sea lo que tenga que ser en vez de cargar más dinero a la VISA.

    • jiperier dijo:

      Muy buenos días y muchas gracias por tu comentario!
      Lo cierto y verdad es que es habitual este tipo de cosas. En muchos casos el Cliente va teniendo una experiencia de compra aceptablemente buena y al final… nos dejan con un mal sabor de boca.
      Como bien dices, hoy más que nunca el Cliente puede decidir… y decide donde gastar su dinero o desgastar su “VISA”.
      Que disfrutes del día!
      José Ignacio

  2. jiperier dijo:

    Buenos días Pablo!
    Muchas gracias por tu comentario… y bienvenido al mundo del Retail.
    En efecto, en la “buena” atención al Cliente, hemos de estar todos implicados y coordinados. Suelo poner el ejemplo de una defensa que juegue al fuera de juego… el “despiste” del último defensa es dramático para el Equipo.
    Como bien comentas, es imprescindible trabajarlo mediante la formación, especialmente en la formación de inicio o de toma de puesto.
    En tu caso, si como comentas “tratas al Cliente como a ti te gustaría ser tratado”, estoy seguro de que contribuyes a generar buenas experiencias de compra, que sin duda fidelizarán a tus Clientes.
    Un cordial Saludo!
    José Ignacio

  3. Pablo dijo:

    Estimado José Ignacio como consecuencia de la crisis , yo que nunca había trabajado en el comercio, llevo unos cuantos meses realizando funciones de cajero. Mi pensamiento desde el primer dia de trabajo ha sido tratar al cliente como me gusta que me traten a mi. Como dices tu esa atencion al cliente debería ser una de las piedras angulares en el retail, y tristemente no lo es . Toda la empresa debe estar implicada en esta atencion , desde el primero hasta el ultimo de sus trabajadores y la verdad es que es un tema que no se trató en mi formación, y parece que no interesa a mis jefes.

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