Hasta que me ladró la cajera!!!

Todo iba bien… hasta que me ladró la cajera!!!

A menudo nos ocurre (como en los partidos de fútbol que pierde nuestro equipo en el último minuto) que lo que tanto nos ha costado ganar, lo perdemos en un despiste tonto…  al final y cuando ya no nos queda reacción posible. 

Pues bien, hoy quiero contaros una historia REAL, tan real como lo es el REtAiL y tan ilustrativa, como acostumbran a ser las que compartimos en este blog.

Hoy por la mañana y con mi lista mental de la compra, fui a un conocido supermercado y comencé mi recorrido por la tienda. Si me permitís recordar uno de mis post más leídos (Decálogo retail para vender +), os propongo las 10 ideas, con las realidades que me encontré:

  1. No Vender “-“: como os he comentado, sabía lo que necesitaba comprar y afortunadamente, la tienda disponía de la mercancía necesaria en cantidad suficiente y en magnífico estado (hablo de la pescadería). Así pues, garantizaron el primero de los puntos del decálogo, me vendieron todo lo que estaba dispuesto a comprar.
  2. Asegurar lo básico: el supermercado estaba limpio, abastecido y ordenado. El surtido ofrecido era el adecuado y los precios y el etiquetado eran correctos. Los productos estaban bien expuestos, a la temperatura correcta y con amplias caducidades, lo que ya en casa, nos facilitaría el consumo a los Clientes. Por lo que el segundo punto del decálogo, también está conseguido.
  3. Fijar el precio adecuado: la imagen de precio que transmitían era magnífica, ya que a su tradicional política de SPB (ya sabéis en que supermercado estaba;), le unían una metodología de oferta encubierta (“bajada de precios”). Si a esto le sumamos un gran número de productos  “low cost” con los que actualmente complementan la marca propia, la imagen de precio que lograban era magnífica. El tercer punto de la lista, superado con matrícula de honor.
  4. Cuidar al máximo los detalles: la cosa se va complicando cuando pasamos de la teoría a la práctica, pero también es posible. En mi caso, ese detalle me lo ofrecieron con la clásica “treta de mercado”, de ofrecerme en la pescadería la “Trucha con receta”. Se trata de un detalle, que no costando “dinero” (una fotocopia a tamaño cuartilla) si que aporta “valor” al Cliente… y mucho! Aunque no compré la trucha (que si bien estaba buena, no era lo más fresco de la pescadería…. supongo que por eso la ofrecían con receta ;) sí que hablé con las pescaderas y con otros Clientes.
  5. Crear buen ambiente: pues también, se estaba cómodo en la tienda, pasillos despejados (aunque estaban reponiendo mercancía), los empleados trabajaban pero con buen ambiente, sonrisas, hablando con sus compañeros y facilitando la compra de los consumidores. Con lo que os he contado en el punto cuatro, contribuyeron a  generar una grata sensación de mercado.
  6. “Contar” con el mejor Equipo:  hasta el momento me habían atendido profesionales, siendo satisfactoria mi experiencia tanto en el Libre Servicio, como en la Venta Asistida y Asesorada. La formación, uniformidad, limpieza y disposición de los empleados era óptima, siendo unos magníficos embajadores de la marca. En la pescadería nos recordaban que tenían pescado de Santa Pola, que el mejillón era fresquísimo… ah!, y que la trucha iba con “receta”! ;). Por lo tanto en el punto seis, parece que cuentan con un magnífico Equipo, que siente los colores de la empresa, como los suyos propios.
  7. Lay Out e Implantaciones: la disposición de los productos por necesidades, es la típica de esta cadena de supermercados, que si bien al principio a algunos se nos hacía rara, ya nos han “educado” y ahora ya nos sentimos cómodos. Con respecto a las implantaciones, como experto que se me supone en el tema, he de decir que son magníficas y facilitan tanto la compra por parte del Cliente, como la reposición por parte de los empleados. Dentro del procesos de negociación, logística y suministro, queda muy claro que está establecido como una prioridad en la que la sencillez y eficacia priman sobre otros aspectos. El hecho de disponer de un surtido claro, profundo y homogéneo, pero no abarrotado, ayuda a clarificar las implantaciones y mostrar convenientemente los productos a los Clientes.
  8. Aprovechar la oportunidad rápidamente:  con respecto a este punto, baste con comentar un ejemplo, hoy a 26 de octubre,  con los tradicionales calendarios de adviento, ya hacían “guiños” a la navidad. Sin necesidad de anticipar en demasía los surtidos estacionales, ya nos indican que se están preparando para ello.

Bueno… hasta el octavo punto del “Decálogo retail para vender +”, mi experiencia de compra de hoy estaba resultando magnífica y ya sabéis que soy muy exigente, en lo que al cumplimiento de los básicos del retail se refiere.

Si os parece, vamos a continuar con el recorrido de mi compra (continuando con el símil futbolístico del comienzo, estamos en el minuto 85 de partido y vamos ganando)

Ya he comprado todo o que necesitaba y hasta algo más. Estaba satisfecho y me dirijo hacia la línea de cajas a pagar…

(10) Cobrar rápido: lo cierto es que me cobraron razonablemente rápido, si bien una señora se quería colar… y la “dejamos” pasar porque parece que tenía más prisa que nosotros… bueno lo típico. Pero es en el momento de pasar mis artículos, en concreto los de frutas, cuando … me ladró la cajera!!!

Así pues, y sin entrar en el motivo del ladrido (que creo que nos puede aportar otro jugoso post), a mi “equipo” le metieron un gol en el último minuto, dándole por completo la vuelta al marcador.

Una buena experiencia de compra que estaba siendo totalmente satisfactoria, muy satisfactoria se puede truncar por pequeños detalles que al final te hacen olvidar lo que ya habían logrado…

Siempre hemos dicho que en un supermercado/hipermercado, el único contacto obligado con el Cliente es el de la línea de cajas y que ese último recuerdo que se lleve, ha de ser bueno. En este caso, falló el portero! 

El último punto del decálogo, habla de fidelizar al Cliente para que repita su compra tan pronto como necesite reaprovisionarse, pero… ladridos como el de esta cajera, hace un flaco favor tanto a su empresa, como a sus compañeros. Y con respecto a fidelizarme no creo que ayuden… verdad?

Os deseo buena venta! ;)

 

José Ignacio Perier

 

Foto Flickr; Tripp

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Acerca de jiperier

Soy José Ignacio Perier, un tendero en un mundo en el que todos vendemos algo. Puedes saber más de mi en mi perfil de Linkedin, en Twitter: @jiperier o directamente hablando conmigo (675 57 89 75). Muchas gracias por dedicarme tu tiempo y un abrazo!
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7 respuestas a Hasta que me ladró la cajera!!!

  1. Víctor Vázquez dijo:

    Normalmente las cajeras no suelen ser lo peor… Son los empleados escurridizos o inexistentes de los pasillos. Esto es un punto que no sé si has tocado: el que las grandes superficies se quedan vacías de empleados determinados días o horarios. La peor: Leroy Merlin ¡ y no señalo a nadie!
    No hay experiencia peor que no encontrar a nadie que te oriente en una gran superficie.

    • jiperier dijo:

      Buenos días Víctor!

      Es frustrante que a la falta de profesionalidad se le una una actitud que va en contra del cliente y del propio negocio…

      Y como apuntas no solo se trata de cajeras, en ocasiones es realmente una “misión imposible” encontrar a alguien que esté dispuesto a ayudarnos a comprar.

      Gracias por tus reflexiones. Un abrazo!

      José Ignacio Perier

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  4. Pingback: El “ladrido” de la cajera. | EnClave Retail; blog de José Ignacio Perier

  5. jiperier dijo:

    Buenos días Rafael!
    Muchas gracias por tu comentario. Comparto lo que dices al respecto del trabajo rutinario y repetitivo de la cajera… y no tanto el % sobre lo agradables o no.
    Con ánimo constructivo, comentaba que la experiencia de compra que estaba siendo magnífica, en lo que al cumplimiento de básicos del retail se refiere, se truncó por la actitud de una sola persona… y seguro que en un momento puntual. En este caso, y continuando con el símil futbolístico del post, el portero dejó vendido al equipo… y en el último minuto.
    Gracias de nuevo que disfrutes del domingo!
    José Ignacio

  6. rafael taisma dijo:

    Hola,
    Me parece una buena descripción del proceso de compra y hasta el punto de conocer la satisfacción de un cliente, pienso que el 85% de las cajeras de supermercados o hipermercados su trato no es muy agradable, no es porque sean así sino por el hecho de las horas que trabajan y pasando x articulos por segundo..como robots…no estoy en el campo del defensor de una cajera que ladre sino que es un problema muy habitual .

    saludos y gracias por el articulo

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