Decálogo retail para vender + ! ;)

 

En el mundo del retail la venta es clave y sin duda, cuanto más vendamos… mejor!

No descubro nada nuevo, si apunto que una buena cuenta de resultados, se construye siempre desde la cifra de venta, por lo que es clave e imprescindible para el buen funcionamiento del negocio “Vender +”.

Para ayudar en esta tarea, os propongo un decálogo de acciones a emprender, tan sencillas como prácticas… y tan complicadas como queramos.

Decálogo para Vender + :

1. “No Vender – “:

• Puede parecer una perogrullada, pero en la inmensa mayoría de los casos, nuestros Clientes, vienen abastecerse en nuestras tiendas de productos que necesitan y que están dispuestos a comprarnos, siempre y cuando los tengamos… y les terminamos vendiendo menos, de lo que estarían dispuestos a comprarnos!!!

• La “lista de la compra”, sea en papel, en el móvil… o en la mente, suele estar compuesta por unos 10 productos clave, básicos, “unidades de necesidad” que nuestro Cliente ha de satisfacer.

• ¿Cuántas veces habéis podido comprar en el mismo híper o súper la lista completa de artículos que necesitabais?… Pues si vosotros al comprar no habéis podido hacerlo, vuestros/nuestros Clientes tampoco…

• Cada artículo que nuestro Cliente estaba dispuesto a comprar y no hemos sido capaces no digo ya de venderles, digo de “despacharles”, nos reduce un 10% nuestra cifra de venta (creo que este tema es lo suficientemente importante como para desarrollarlo con mayor amplitud en otro post).

• Ese “ Vender -“ no sólo es dañino en nuestra venta de hoy, sin duda que influye muy negativamente en el deseo de nuestro Cliente, al necesitar abastecerse otra vez y decidir el establecimiento en el que gastar su dinero.

2. “Asegurar lo básico”:

• El producto en buen en un estado óptimo, como si lo fuéramos a comprar nosotros:

i. Embalaje en perfecto estado.

ii. Limpio.

iii. Con amplias fechas para el consumo…

• Los surtidos han de ser adecuados a las necesidades de nuestros Clientes:

i. Suficientemente “amplios”.

ii. Suficientemente “profundos”

• El precio publicitado, ha de ser correcto, pues de lo contrario lo que el Cliente pensará de forma mayoritaria será:

i. “Me quieren engañar”, si les cobramos más de o que les hemos indicado previamente. (Y podemos perder a ese Cliente)

ii. “Son tontos”, si les cobramos menos de lo que marcaba la etiqueta. (Y sin duda perdemos parte de la venta y del margen)

• Limpieza y orden… (no creo que sea necesario comentar mucho más, pero todos recordamos establecimientos que no se destacan precisamente por estar limpios y ordenados… verdad?)

• El trato ha de ser cuando menos correcto y educado! Ya sé que estaréis pensando que soy poco ambicioso, pero si recordáis algunas experiencias de compra, seguro que no os han dispensado un trato correcto y en este segundo punto nos conformamos con no perder venta asegurando los básico.

3. Fijar el precio adecuado:

• El “Pricing” o posicionamiento de precios, es clave en la percepción que nuestros Clientes tienen de nuestras tiendas.

• No digo que tengamos que ofrecer siempre un precio más bajo que nuestros competidores… así vendería hasta un niño (pero dónde quedaría el margen?)

• Tampoco digo lo contrario… ya que hemos de sumar al producto el “valor” que aportemos a l mismo y a nuestros Clientes y en muchas ocasiones, fijar un precio anormalmente bajo, devalúa al producto y al establecimiento.

• Hemos de posicionar nuestros precios de forma clara, coherente y razonable… ¿Cuántas veces hemos dejado de comprar algo por que el precio nos ha parecido abusivo?… y no sólo hemos dejado de comprar ese artículo… quizá también los que llevábamos en la cesta y no hemos regresado a la tienda.

 4. Cuidar al máximo los detalles:

• Si recurrimos al dicho inglés de “Retail is detail”, nos sale un slogan de los buenos, ya que el negocio de la distribución, si bien es sencillo en esencia, se complica con muchos detalles y variables que constantemente no dominamos, descuidando así a nuestros Clientes.

• Un surtido amplio, hace difícil su óptima gestión, tanto en lo que a aprovisionamiento, como a implantación, precio, rotación y un larguísimo etc. Se refiere.

• Necesitamos procesos muy simples, que nos faciliten la gestión… dejándonos el mayor tiempo posible para relacionarnos con el Cliente y gestionar las excepciones de forma eficaz.

5. Crear un buen ambiente:

• Recurro ahora a otro refrán inglés, al que ya hemos dedicado otro post en este blog; “Retail Smile”. En efecto, la sonrisa sincera es el mejor uniforme que puede vestir nuestro Equipo.

• Es imprescindible que nuestros Clientes se sientan cómodos, y confortables en nuestras tiendas. Ese sentimiento nos ayudará a que cuando necesiten aprovisionarse de nuevo, piensen en nosotros y en cómo les hicimos sentir.

• También serna menos exigentes con los errores cometidos, sin duda que un buen ambiente y una magnífica sonrisa, nos ayudará a la hora de relacionarnos con nuestros Clientes y vender nuestro producto.

• Nunca olvidamos cómo nos sentimos… (“recuerda” que re-cordar significa volver al corazón).

6. “Contar” con el mejor Equipo:

• Es fundamental que en nuestro “Equipo” jueguen los mejores, hemos de disponer de los mejores profesionales para que estén en contacto con nuestros Clientes y aporten “valor” a nuestros productos y servicios.

• Cada uno de los integrantes de Equipo ha de estar cómodo en su posición (adecuación puesto persona) y Poder, Saber y Querer desarrollar su cometido.

• Hemos de reconocer que en líneas generales, el personal que se dedica al comercio y distribución, al igual que ocurre en el mundo de la restauración, desgraciadamente no es muy profesional. Yo no quiero que en mi tienda ocurra lo mismo. (me permito citar un magnífico post al respecto de mi compañero Jacinto Llorca; “Personal de tienda: ¿Espartano o arcadio?”)

• La uniformidad, limpieza y sonrisa son imprescindibles en nuestro Equipo. (no creo necesario insistir en este básico punto)

• Invertir en la formación de nuestro Equipo, es como echarle gasolina y pasar la revisión de nuestro coche, no podemos escatimar… ya que si no están formados e informados, difícilmente podrán desempeñar bien su oficio.

“Contar” con ellos, significa algo más que el que trabajen para nosotros, “contar” con ellos es esencial para nuestro negocio, ya que son la parte que siempre está en contacto con el Cliente, que cobra, ordena o repone nuestros productos… que responde, asesora y trata bien o mal a nuestros Clientes.

• Nuestro Equipo ha de escuchar a nuestros Clientes y nosotros hemos de Escuchar activamente a nuestros colaboradores, aprenderemos mucho más que estando en la oficina revisando una y otra vez el por qué no vendemos “+”

7. Lay out e implantaciones:

• El Lay out ha de ser claro y facilitador para el Cliente, además de permitirle ver nuestro surtido en un orden lógico (no le enseñaremos los congelados al inicio de la secuencia, si queremos que esté en nuestra tienda 45 minutos más…)

• Las implantaciones y planogramas han de ser claros, ordenados, lógicos y coherentes… y por supuesto, no cambiarlos cada 10 días, bajo criterios caprichosos, ya que la percepción del consumidor es que se los escondemos a propósito y generan descontento (las servilletas, rollos de cocina y palillos se llevan la palma!)

8. Aprovechar la oportunidad rápidamente:

• La Estacionalidad;

o Hemos de ser los primeros (más rápidos que la competencia), en ofrecer a nuestros Clientes los artículos estacionales y de campañas… cuando hace calor, todos queremos un helado… y cuando hace frío, recordamos que no tenemos bufanda…

• La Complementariedad:

o La venta de un articulo puede generar como consecuencia la necesidad de comprar otros productos o accesorios del mismo (pilas, fundas, ampliaciones de garantías, perejil, limones… )

o Tengámoslo en cuenta al diseñar tanto nuestro Lay out como nuestras implantaciones, bien sea en el lineal o en expositores anexos.

o “Contemos”- “Aprovechemos” a nuestro Equipo; un comentario oportuno por parte de nuestros pescaderos, hace vender limones, sal gorda, perejil y una buena botella de vino ;)

• La “Moda”:

o … y no me refiero sólo a la moda textil, muchas veces no sabemos muy bien por qué, pero empiezan a venderse peonzas, flash, champú de caballo, actimel…

o Tenemos que estar muy atentos a las señales que nos indican productos que sin saber muy bien el por qué, nuestros Clientes están deseando de comprar… y nosotros de venderlos, no?

9. Cobrar rápido:

• Hace mucho tiempo que me enseñaron que cuando en un restaurante el Cliente pide la cuenta, es porque se quiere ir… Así que una vez que ya ha comprado lo que quiere, y está dispuesto a pagar por ello, hemos de facilitárselo al máximo y ser ágil a la hora de cobrarle, evitando colas, farragosos procesos de cupones y errores.

10. Fidelizar:

• Una vez que le hemos vendido a nuestros Clientes todo lo que querían comprar (ojo al punto 1º, sería y es imperdonable vender menos…) tenemos que generar la necesidad en ellos de regresar a nuestra tienda cuando necesiten reaprovisionarse, por lo que:

o La experiencia de la compra ha tenido que ser positiva.

o El producto en casa ha de ser tan bueno o mejor que como creían que lo era en la tienda (la sandia ha de estar en su punto, como le prometió el frutero, no?)

o Si disponemos de productos exclusivos o de marca propia, que sólo pueden comprar en nuestra tienda, mejor que mejor… pero hemos de garantizar que son una magnífica opción calidad-precio.

o Las expectativas que tenía y que tendrá en el futuro, han de ser razonablemente satisfechas, a un precio razonable y con una sonrisa…

Estoy seguro que me he dejado en el tintero muchos aspectos clave en el arte de “Vender +” pero creo que serás capaz de perdonarme y de compartirlos con nosotros mediante comentarios en el blog, que sin duda nos harán aprender mucho a todos.

Os deseo buena venta! ;)

José Ignacio Perier

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Acerca de jiperier

Soy José Ignacio Perier, un tendero en un mundo en el que todos vendemos algo. Puedes saber más de mi en mi perfil de Linkedin, en Twitter: @jiperier o directamente hablando conmigo (675 57 89 75). Muchas gracias por dedicarme tu tiempo y un abrazo!
Esta entrada fue publicada en Consultoría, Enseñanza, Formación, Liderazgo, MBA, Retail Training. Guarda el enlace permanente.

6 respuestas a Decálogo retail para vender + ! ;)

  1. Toni Fernández dijo:

    José Ignacio,
    excelente resumen. En mi experiencia de más de 22 años en el sector he visto como muchas tiendas tenían problemas para continuar su actividad por no dedicarle tiempo a “observar” su negocio, a “contar” con sus comerciales y sobre todo por no dedicar tiempo a la formación de su personal. Existen unos básicos en retail, no negociables, que todo vendedor debe conocer desde el momento que se incorpora a una tienda.

    • jiperier dijo:

      Buenas noches Toñi!
      Muchas gracias por tu comentario. Cierto que en nuestro negocio hay unos básicos que por el bien del Cliente uy de nuestro negocio, no deberíamos de olvidar nunca. A este respecto, me permito recomendar el libro de mi colega Jacinto Llorca, que verá la luz el próximo 5 de febrero “Cómo vender más en mi tienda. En una semana. Adjunto el link:
      https://jiperier.wordpress.com/libro-recomendado/
      Muchas gracias por tu comentario, un saludo!
      José Ignacio

  2. Pingback: Revista MBA » Archivo del Blog » Hasta que me ladró la cajera!!!

  3. José Amores Escribano dijo:

    Sr. Perier.
    Por edad y oportunidades de trabajo, creo que conozco bastante bien desde el principio al final de la cadena, lo que actualmente llamamos retail. Si yo tuviera que escribir algo sobre este tema, creo que coincidiría con usted en el 99% de los comentarios que usted hace.
    Felicidades, usted conoce muy bien cada una de las necesidades de un establecimiento de venta, para hacerlo atractivo al cliente y por supuesto, rentable.

    Saludos.

    • jiperier dijo:

      Muy buenos días José!
      Muchas gracias por sus agradables comentarios tanto hacia mi blog, como hacia mi persona… y me permito pedirte el favor, de que me apees el tratamiento. Por favor, tuteame ;-)
      Será muy interesante mantener el contacto profesional contigo, y si te apetece escribir algo al respecto, podemos ver la posibilidad de publicarlo en “EnClave Retail”.
      No dudes en contactar conmigo (jiperier@perier.es).
      Gracias por tus comentarios y que disfrutes del día!
      José Ignacio Perier

  4. Pingback: Hasta que me ladró la cajera!!! | EnClave Retail; blog de José Ignacio Perier

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