El Cliente; Una queja es un regalo?

Qué os parece si comenzamos viendo una escena (de “Un día de furia”) muy ilustrativa de una desafortunada experiencia de compra…?

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Estoy seguro, de que sin llegar a ese extremo, todos nos hemos sentido decepcionados e indignados al comprar algo. Y es que en el fondo, la satisfacción del Cliente depende básicamente en el cumplimiento o no de las expectativas previstas.

Cuando ocurre algo parecido a lo que vemos en la peli, es totalmente contraproducente tratar de “sofocar” al Cliente con formulismos, normas estandarizadas y haciéndole sentir incomodo, para que así deje de protestar. Lo normal en este caso, si es que el cliente es educado, es que ese Cliente deje de serlo y nos hará muy mala publicidad.

Si te quejas ante un surtidor de gasolina, este siempre te dirá: “Ha elegido usted gasolina sin plomo”… aunque te lo diga de forma educada y con una voz dulce, no dejará de ser una respuesta mecánica que sin duda no satisfará a nuestros Clientes.

Sin duda, lograr un “clima” en el que tu Cliente  te comunique de forma abierta sus gustos y necesidades, sus felicitaciones y sus quejas, ayuda mucho en el negocio de vender.

Lograrlo implica mucho esfuerzo por parte del “tendero” y construir una organización orientada al Cliente, sin duda que genera mucho trabajo y esfuerzo, con los costes que todos podemos suponer. Pero conseguir que nuestro Cliente, el que nos paga a todos nosotros, se sienta cómodo en nuestra tienda y piense en frecuentarla de forma habitual, “no tiene precio”!

En este post estamos hablando de palabras mayores, estamos tratando las claves de FI-DE-LI-ZAR a nuestros Clientes:

  • Ofrecer lo que publicitamos.
  • Dar lo que esperan.
  • Tratar bien al Cliente.
  • Rectificar y pedir disculpas si hacemos algo mal.
  • Generar vínculo emocional con ellos (si es posible claro)

Cuando generamos vínculo positivo con el Cliente, éste se vuelve mucho más comprensivo ante los errores y tiende a disculparlos y a minimizarlos. En este caso valora más nuestra actitud, que nuestros fallos, llegando a convertirse en embajador de nuestra  marca.

Recuerdo que hace ya algún tiempo, cuando trabajaba en una multinacional dedicada al “arte de vender”, cayo en mis manos el libro “Una queja es un regalo”, best seller mundial (que de la mano de J. Barlow y C. Moller). Trataba magistralmente el tema de la escucha activa al Cliente, para ofrecer las soluciones con las que revertir y transformar una mala experiencia, en una buena,  en la sensación de que me escuchan, me entienden, intentan y consiguen darme soluciones… me fidelizan… y hacen que piense, al igual que MacArthur… “volveré!”

Recuerdo que ese enfoque me hizo replantearme el tema. En mi hipermercado dimos una “píldora formativa” a todos los que estábamos en contacto con el Clientes y popularizamos le frase “Una queja es un regalo”… y puede que sólo sea mi impresión, pero ese cambio de actitud de la tienda dio sus frutos y lo que es una realidad es que por esos u otros motivos, aumentamos nuestras ventas.

Este libro se publicó en 1996, y en esencia se anticipó al potencial uso al respecto, que tiene las redes sociales actuales. Ahora disponemos de unas herramientas potentísimas para escuchar a nuestros clientes y a los que pudiendo serlo, deciden no comprarnos.

Respondiendo a la pregunta del inicio; Sí, por supuesto que sí!  Una queja es un regalo, siempre y cuando sepas, quieras y te comprometas a gestionar bien la situación. También ayuda que el Cliente no tenga un arsenal en la bolsa de deporte ;)

 

José Ignacio Perier

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Acerca de jiperier

Soy José Ignacio Perier, un tendero en un mundo en el que todos vendemos algo. Puedes saber más de mi en mi perfil de Linkedin, en Twitter: @jiperier o directamente hablando conmigo (675 57 89 75). Muchas gracias por dedicarme tu tiempo y un abrazo!
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4 respuestas a El Cliente; Una queja es un regalo?

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