Cuando el Cliente no tiene razón

No se la demos como a los tontos

eve8PorLisaBrewster

Sí que es verdad que el Cliente es el “Jefe”, ya que tiene el poder de decisión sobre cómo, cuándo y dónde invertir su dinero. Esto le otorga el poder pero no la razón…

Es habitual confundir servicio y atención al Cliente con servilismo, y la tentación de darle todo lo que pida cuando se queje, por miedo a que como represalia pueda decidir no regresar, y gastarse su dinero en otra tienda.

Como es lógico en cualquier tipo de relación, no siempre sale todo a plena satisfacción de ambas partes, y en las relaciones comerciales también se producen malentendidos y expectativas no satisfechas.

Cuanto más claro sea nuestro modelo comercial, y sencilla y fácil de cumplir nuestra oferta de productos y servicios a nuestros Clientes, más posibilidades tendremos que el consumidor esté satisfecho y de que no haya descontento y quejas por su arte.

Tenemos que crear modelos comerciales claros y garantizar que siempre somos capaces de cumplir con los compromisos que adquirimos. También tenemos que ser capaces de transmitir de forma clara, veraz y honesta nuestra oferta comercial, evitando que haya mal entendidos y las expectativas del Cliente sean muy superiores al producto que le podemos ofrecer. (Recuerdo un post de este blog “El Cliente; Una queja es un regalo?” ;-)

Aun así, cuando el Cliente se queja: 

  • Hemos de hablar con él sin ponernos a la defensiva.
  • Informarnos del por qué de su descontento.
  • Si es razonable darle la razón y solucionarlo.
  • Ofrecer alternativas.
  • Explicarle las opciones con interés de solución satisfactoria.

Pero lo que nunca hemos de hacer es tratarlo como a un “enemigo”, ni “darle la razón como a los tontos”.

Un Cliente descontento, que nos lo dice, es una magnífica oportunidad de solucionar ineficacias de nuestro negocio y nos brinda la posibilidad de ofrecerle un trato personalizado, transformando el descontento en satisfacción.

 

Os deseo buena venta!

José Ignacio Perier

Foto Flickr; eve8 por Lisa Brewster 

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Acerca de jiperier

Soy José Ignacio Perier y actualmente desempeño el puesto de Director / Coordinador de Proyectos, en Perier (consultoría y formación ;). También Soy Socio Director en "Retail TRAINING" un apasionante proyecto que está revolucionando el mundo del Retail, que Impulsamos conjuntamente Jesús Mena y yo. Puedes saber más de mi consultando la última página de este blog, o directamente hablando conmigo (675 57 89 75). Muchas gracias por dedicarme tu tiempo y un abrazo!
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16 respuestas a Cuando el Cliente no tiene razón

  1. nurananu dijo:

    Efectivamente. La clave está en lo que decías en el otro post que acabo de leer. Tratar al cliente como la persona que es. Una persona que te presenta un problema que con mucha probabilidad puedes solventar. Pocas cosas dan más satisfacción que resolverle un problema a otro, por eso no comprendo la actitud de dependientes que se te ponen “de culo” de entrada, sin ver más allá. Las personas tenemos memoria y recordamos los sitios en que nos han tratado bien. Y repetimos.
    (… y perdón por haber dicho “culo” en tu blog ;-)

    • jiperier dijo:

      Pues sí que es verdad eso de que muchos dependientes adoptan la técnica del avestruz, engañandose y creyendo que ignorando el peligro/quejas del Cliente todo pasa…
      Siempre he pensado que “una queja es un regalo”, y una verdadera oportunidad de escuchar aquelo en lo que nuestros Clientes creen que podemos mejorar, de poder conocerles y de poner en valor nuestro surtido con ellos, transformando características generales en beneficios concretos…
      (… tranquila que #EnClaveRETAIL no hay censura! ;-)
      Muchas gracias por tus comentarios, te tengas un magnífico y productivo día!
      José Ignacio Perier
      (675 57 89 75)

  2. Pingback: 2ª Charla: 10 – Satisfacer al Cliente = Fidelizarlo | Todos Clientes

  3. La relación que tenemos con los clientes es voluntaria, ellos compran porque quieren, y ambos ellos y nosotros estamos contentos con la operación.

    Si posterior a esa compra el cliente cambia de opinión, por ejemplo con una devolución que es la reclamación mas típica, realmente a mí la causa que pueda tener el cliente no me importa ni siquiera le voy a incomodar con la pregunta, lo que sí me importa es si la devolución tiene el mismo valor que lo que el compró o no.
    Si me devuelven algo con precintos rotos, sin caja, o “evidentemente usado” no lo acepto. Con toda la tranquilidad del mundo, le razono sus derechos, (puede devolverlo) y los míos (no puedes pretender devolver algo que ya no vale para ser vendido, pues no tiene el mismo valor que tenía cuando te lo llevaste) y se ponga como se ponga, no lo acepto. Hombre, si una señora me empiezan a dar en la cabeza con un bolso que tiene dentro un cenicero de mesa de bar de Cinzano pues sí, que remedio. Pero a esa no le doy la tarjeta de cliente….

    Os pongo un ejemplo yo vendía entre otras cosas manuales para reparar coches que están precintados, y tanto en la portada como contraportada te dicen muy claro para que modelos y versiones son, si alguien venía a la semana diciendo que se había equivocado de manual y que ese no le valía, no le aceptaba la devolución (y menos si el manual tenía una huella delatora de grasa en alguna página) . Le explicaba muy correctamente que en libros discos, software o similares los cambios por dinero sólo los podemos hacer si se mantienen los precintos o por el mismo título en caso de defecto. Y ahí se acababa siempre la reclamación.

    Nunca un cliente habitual “se equivocó” de manual, siempre “se equivocaban los otros”…
    Tampoco pierdes un cliente por eso, “los listillos” no son clientes. De hecho aunque le hubiera salido mal, tampoco los pierdes cuando te necesiten volverán. O que te crees, que no lo han intentado igual en la competencia…

    Entiendo que en otras tiendas con otros productos y otros tipos de clientes, sea muy difícil de aplicar esta postura, pero cada uno sabemos en el sector que estamos.

    Las reclamaciones por defectos en los modelos, siempre las atendimos sin ninguna objeción aun a sabiendas que “nos íbamos a comer la devolución” era nuestro riesgo, el cliente no tenía culpa.

    Y en serio, una reclamación puede descubrir un problema oculto, por lo tanto gracias a ella tenemos la posibilidad de encontrar una solución, seamos prácticos, demos las gracias al cliente, nos ha permitido mejorar el servicio.

    Saludos a todos
    mariano.fernandez@b4gs.es

  4. Ignacio A Moya dijo:

    Este es un punto excelente, que nos hace dudar de nuestro puesto en la empresa, es una moneda al aire, sí gano puedo perder al cliente, sí pierdo gano al cliente pero me quedo con una merma…. en cuestión de las devoluciones; creo que debemos tener criterio para diferenciar al cliente que lo hace por “maldad” y aquel que realmente por necesidad, falla o defecto del producto, y aprovechar esta oportunidad y/o regalo para cambiar y mejorar el punto dónde estamos fallando…gracias y saludos desde México!!

    • jiperier dijo:

      Buena paradoja Nacho!
      Si gano ahora, pierdo a la larga, pero si pierdo ahora… puedo considerarlo como una inversión… Me gusta! ;-)
      Tu comentario complementa perféctamente el espíritu del post; tomar decisiones, tratar al Cliente con honestidad y visión comercial… Nunca darle la razón como a un tonto.
      Siempre podemos explicarle lo imporante que es para nosotros, y que invertimos en mantener con él una relación y un vínculo comercialmente duradero…
      Un fuerte abrazo para México y para tí! ;-)
      José Ignacio Perier

  5. Noémí Casabona dijo:

    Buenas tardes! hemos creado clientes tiranos. Auténticos profesionales de las reclamaciones. Hemos dado mucho y ahora para cortar…. nos va a costar mucho.

    • jiperier dijo:

      Buenos días Noemí!
      Supongo que de todo hay, pero sin duda son los modelos comerciales y procesos complicados crean un clima más propio de la confrontación que del comercio.
      Tenemos que trabajar en hacer modelos y procesos que aporten soluciones al Cliente, de forma práctica y sencilla.
      La coherencia y honestidad en nuestra relación para con quien paga nuestros sueldos, también es una magnífica política comercial y de atención al Cliente.
      Gracias por tu comentario, en el que comparto especialmente la parte de “Hemos creado…” ya que esa relación viciada en algunos casos, es consecuencia de nuestros actos.
      Qué disfrutes del día Noemí!
      José Ignacio Perier

  6. cristina dijo:

    Hola. Jose Iganacio:
    Explendio el tema, como siempre….
    Me permitiras que te comente desde un punto un “pelin” diferente….. Recuerdo la anecdota de recien abierta la tienda en la que trabajaba(me refiero abierta, de recien inagurada,) cuando todavia no habiamos echo el rodaje del personal, nos vino una clienta con un toalla, que venia a descambiarla, por no recuerdo que motivo… y claro no tenia el ticket.. y que lo queria cambiar, y chillaba, y botaba en el suelo(si botaba literalmente), y claro primero en información trataban de escuchar a la señora para intentar decirle que no pasaba nada, que se la ivan a cambiar igual….pero claro cuando escucho la señora que sin ticket no… no escucho la segunda parte de la frase,.. que era que hacian una excepción, y se la cambiaban igual…..Total que después del berrinche y cuando le estan devolviendo el dinero a la señora de la toalla, con una gran sorrisa en los labios le dice la vendedora a la clienta…:-aqui tiene señora, encantada de poder ayudarla en otra ocasión, a pesar de que la toalla no es de aquí se la abonamos….;Sabes se equivoco de tienda, no dire el nombre pero para que me entiendas en la toalla ponia el nombre del centro comercial donde la compró y no eramos nosotros.
    Hay que “poner el culo”(permiteme la expresión), por que al cliente hay que mimarlo. hay que tenerlo satisfecho, tenga-o-no-razón, porque al fín y al cabo nos pagan nuestro sueldo,hacen que nuestras tiendas esten siempre llenas, y eso hace que podamos tener más personal.
    Y sabés Jose Ignacio, para un cliente que “no tiene razón”, hay diez que si la tienen y eso te compesa, prefieres tener contento a ese cliente, y que cuando vuelva (por que de eso se trata, que vuelva), piense que le hemos tratado bien…..
    Otro día más…..

    • jiperier dijo:

      Buenos días Cristina!
      Ya lo creo, cuando un Cliente se queja, suele ser con motivo… y en caso de duda, prefiero pasar por tonto, que tratarlo injustamente.
      Los modelos comerciales así como lo que ofrecemos al Cliente tienen que estar claros, vamos, que las hanburquesas del cartel han de parecerse a las que podemos comprar, y al precio que ofertan…
      Y con respecto a las excepciones a favor del Cliente, pues cunatas haga falta, pero lo que no podemos es “vivir en la excepción”, cuando hay quejas generalizadas, tendremos que aprender de ello y mejorar lo que falla.
      Muchas gracias por tu comentario Cristina, que disfrutes del día! ;-)
      José Ignacio Perier

  7. Pere Geis dijo:

    Hola José Ignacio,
    Tal y como dice Jaime en su comentario, “la clavas”.
    Además coincido totalmente contigo en tu concepto de la visión cliente. Por si no lo has hecho, te dejo un enlace con un post de mi blog que habla de lo mismo (y en el mismo sentido).
    Un abrazo
    Pere
    http://www.diariduncomerciant.com/2013/01/el-client-no-sempre-te-rao-el-cliente.html

    • jiperier dijo:

      Buenos días Pere!
      Muchas gracias por tu comentario, ya le he echado un vistazo y en efecto, la línea de argumentación es la misma, ya lo decimos claro y en distintos idiomas, ya sólo nos falta decirlo más alto.
      Un fuerte abrazo!
      José Ignacio Perier

  8. Como nos tienes acostumbrados, “lo clavas”.
    Estoy de acuerdo en todo lo que comentas, y me grabo a fuego el último párrafo del artículo.
    El tema está en cambiar las mentalidades de “los tenderos” desde el primero hasta el último de la jerarquía.
    Y eso no es tarea fácil.
    Yo he perdido ventas y clientes por asumir, o mejor dicho, cumplir la política de devoluciones de la empresa… ventas importantes. Por ejemplo.
    Enhorabuena!

    • jiperier dijo:

      Muy buenos días Jaime!
      Muchas gracias por tus comentarios y amables palabras…
      Creo que el sentido comercial, es sentido común, y al Cliente hay que ofrecerle aquello que pudiéndolo cumplir, nos aporta rentabilidad.
      Con respecto a las excepciones, pues las que haga falta, pero vivir en la excepción y dar siempre la razón al Cliente, aunque no la tenga, es confundir las cosas…
      Muchas gracias, te deseo que pases un día magnífico!
      José Ignacio Perier

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